ECサイトでの取引については、人と人が対面で契約するような通常の店舗とは形態がだいぶ異なりますが、基本的なルールは、対面契約と変わらず民法が原則となります。ですので、我々が通常接する小売業の常識をそのままECサイトでも利用することが出来ます。

そのため、ECだからと構える必要もなければ、難しく考える必要もありません。

しかし、形態が変われば当然注意すべき事も増えますので、その点に注意を払わなければなりません。

通常の小売りとECとの違い

顧客の訪れ方の違い

サイト上の情報を積極的に伝えることの難しさ

契約が完了するタイミング

コミュニケーションにタイムラグ

注文から商品が到着するまでにタイムラグ

システムによって制限される柔軟性

IT知識についての差異

ECサイト運営者が行うべき事

断定口調は避ける

明確でない事項や、例外があり得る事項については、断定的な口調・記載は避けるようにしましょう。

ただし、多用はしないようにしましょう。それだけ内容が不明確になります。特に法律上表示義務がある部分では明確性が要求されることがほとんどですので、注意するようにしてください。

迷ったら他の同サイトをいろいろ見てみる

わからなかったり、何も思いつかない時には、似たようなものを提供しているサイトを見てみるのが良いでしょう。もちろん、そのままコピペしたらダメですが。

法律の目的は「フェアな取引～やや消費者保護向き」

法律の目的は、フェアな取引を実現することです。ですので、何がフェアなのかを考えてみて、内容や記載を決めると良いでしょう。

一方で、法律がやや消費者保護向きです。それは、事業者よりも消費者の方が多いですし、立場が弱いとされているからです。業界団体などが政治的力を発揮している場合は別なのですが。

相談することを厭わない

書き方がわからなかったりした場合には、相談できる人に相談すると良いでしょう。モールに出店していれば、ECコンサルタントなどもいるでしょうし、弁護士などと顧問契約を結んでいる場合にはそちらに相談するのも良いでしょう。

ある程度のリスクは覚悟する

サイト上の記載などをいくら工夫したところで、完璧なものはありません。それ以上に書いたことがすべて法的に認められるとも限らないです。あくまで最小限のコストで最大限のリスク低減をするという基本目的のためにサイト上の記載をするようにすると良いように思います。

最大限のセキュリティホールは、「人」

最大限のセキュリティホールは、「人」ですので、なるべくシステム化をした運用を心がけると良いでしょう。システムをきちんと作って運用している場合、間違いも起こりにくく、規約なども固定化できますので、リスクが減ります。

• 特定商取引法上の表示・会社概要
• 決済・支払いについて
• 納期について（発送まで、配送まで）
• 保証について
• 返品について
• 問い合わせ先の表示
• レビュー機能・掲示板などを搭載したサイトについて

インターネット通信販売業を行うものは、特定商取引法によって定められた事項をあらかじめ明示しなければならないとされています。

この表示は一つのページにまとめても良いですし、複数のページにまたがっても良いようです。いずれにせよ、きちんとわかる位置に掲載する必要があります。

これは、インターネット通信販売業を行う以上は表示しなければならないとされていますので、必ず表示するようにしてください。個人で行っていても同様です。

お店ごとに内容は異なります。項目も分けたり結合したりしても問題ありませんので、とにかく指定の内容がわかるようにすれば良いです。

表示項目

これ以外の表示義務

これらの場合以外にも、例えばソフトウェアの販売をしている場合は、そのソフトウェアの動作環境を明示しなければならない、などの規制があります。

この表示については、特定商取引法も含めて経済産業省が公開しているホームページに詳しい情報がありますので、ぜひ参照してみてください。

支払いについては、もっとも問題が大きくなりやすくそれゆえ記載に気をつけるべき所といえます。本ページでは、代表的な「クレジットカード決済」「代金引換」「銀行振込」について解説をしています。

まず、サイトのトップや見えやすいところに、「お支払い方法について」「決済方法について」など、決済について説明したページがあることを明示するのが良いでしょう。

なお、利用できる支払い方法は、すべて記載することが必要とされています。

代金引換については、おそらくECサイトで普及率が圧倒的No.1で、多くのお客様にとってわかりやすくなじみ深い決済手段となります。まずはこの代金引換のみで始める業者も多いでしょう。

法的に見てお店側に不利な契約となるおそれがほとんど無く、代金の未回収問題もほぼ起こりません。また、クレジットカードよりも比較的回収タームが速く小規模の事業者でも導入がしやすいでしょう。

注意点もそこまで多くありません。以下、項目ごとに述べたいと思います。本ページの下に書くべき項目と記載例についてまとめてもいますので、参照してみてください。

上限金額について

代金引換配送には、配送会社の運送上のトラブルで荷物が破損・滅失した場合に備えて保険がかけられています。この保険には、保護される上限金額が決まっているものがあります（30万円が多い）。

ですので、特に問題がなければ、代金引換で受け付ける上限金額を保険が適用される範囲以下にするのが良いかと思われます。おそらくほとんどのECサイトシステムで受注する上限金額を設定できると思いますので、制限するのが安全でおすすめです。制限する場合には、その旨を明記することをお忘れ無く。

手数料について

代金引換については、所定の手数料がかかります。価格次第で店側負担とする場合や、注文合計金額によって手数料が異なる場合などについては、その旨をあらかじめ明記しなければなりません。

キャンセル期限について

代金引換については、クレジットカードや銀行振り込みと違い支払われるかどうかの確認作業が必要ありません。せいぜい実在する住所かどうか、配送可能な住所かどうかなどを確認することが必要な程度です。そのため、代金引換についてはそのまますぐに発送するサイトも多いと思います。

この場合には、より迅速な配送のためにキャンセル期限が非常に短いことを注記しておくのがよいかと思われます。（もちろん、注文確定ボタンを押した段階以降、キャンセルを受け付けないような構成にしているならば関係ありません。）

配送会社によるクレジット決済代行について

佐川急便では「Eコレクト」、ヤマト運輸では、「クロネコ＠ペイメント」というように、代金引換のようでいてその支払いをカードで済ませることができるという決済方法があります。

ややこしいのは、佐川急便の「Eコレクト」は、現金による代金引換のみしか出来ない場合にも「Eコレクト」というサービス名であるということです。しかし、お客様の中には、「代金引換」でも「Eコレクト」ならすべてカード決済が可能と考えてらっしゃる人もいます。ですので、誤解の無いように、「現金のみ」による決済であることを注記するのがよいでしょう。

離島について

各配送会社の営業所が無い離島などの場合、代金引換で発送しても配送会社で止まってしまう場合があります。このようなことの無いように、離島についてきちんとシステムを組むことはもちろんですが、完璧なシステムを組むのは難しい場合があります。である以上、「離島などの場合、代金引換をご利用できない場合がございます。」といった記載や、「離島などで代金引換をご選択いただいた場合、配送が出来ない場合があり、その場合には注文をキャンセルさせていただきます。再度別のお支払い方法でご注文いただければ幸いです。」などといった注記を入れておくと良いでしょう。

ちなみに、代金引換が出来ないのは離島に限られず、例えば山梨県（海ありません）の一部地域なども代金引換が不可能な（大手）配送会社があります。

代金引換の不正利用について

代金引換を使って、いたずらをしたい相手向けに注文をするという事例があります。いたずらをされた受取人が知らずに代金を支払い商品を受け取ってしまった場合、あとで受取人が気付いても、契約上配送会社が返金に応じることが出来ない場合があります。というより、応じることが出来ないようです。

このような事例もありますので、もしも代金引換で注文者と受取人が異なる場合には、注意する必要があると思います。できれば、注文者と受取人が異なるのですが大丈夫なのかという旨、受取人が料金を支払うことになる旨を注文者に直接確認するのが良いと思います。そのような手続きをし得るのであれば、注記として「注文者と受取人が異なる場合には、注文者に対して当店から確認のご連絡をさせていただく場合があります。」と記載を加えておくと良いでしょう。

未成年の利用について

代金引換は、クレジットカードと違い、未成年者や制限能力者の利用も可能です。未成年者の場合、その親の同意がない契約は取り消すことができるとされています。未成年からの契約を断るか、規約上、未成年からの注文は法定代理人の同意があると見なす旨を記載するのがよいでしょう（ただし、このような記載をしても裁判所が効力を否定するように思います）。

できれば、システム的に年齢ではじくようにするのがベストです。他の制限能力者（成年被後見人、被保佐人など）についても同様の問題があり、こちらは年齢でははじけません。「私は制限能力者ではないか、制限能力者であっても権限ある後見人から本取引について同意を得ています」などのチェックボックスを設けて注文確定ボタンを押させるという手もあります。（いろいろと営業上のリスクはありそうですが、、、）

領収書について

税法上、領収書は、「まさに代金と引き替えとなる書類」です。代金引換の場合、「まさに代金と引き替える」のは、配送会社であり、配送会社がお客様に渡す領収書が「税法上の正式な領収書」になります。

領収書については、別ページに解説していますので、そちらを参照してください。

書くべき項目・記載例まとめ

クレジットカード決済は、ECにおいて5割から6割以上も用いられている一番メジャーな決済方法となります。そのため、クレジットカード決済はできれば導入したいという運営者は非常に多いと思います。

しかし、クレジットカードをECで導入することについては非常に多くの問題点があります。以下、項目ごとに述べていきたいと思います。

本ページの下に、書くべき項目と記載例についてまとめてもいますので、参照してみてください。

不正のカード利用があり得る

カード会社との契約にもよりますが、おそらくは不正の利用があった場合に損失を被るのは店側となっているはずです。これは、カード会社もしくはカード決済代行会社との契約上、「本人の適正な注文であることを店側が確認してからカード決済を実行するようにする」となっているためです。その注文が本人による適正なものであるかどうかは、カード会社には判断できない以上、その部分は店側が負うしかありません。したがって、不正かどうかを見分けるのは店側の責任となります。

ここで問題なのは、対面ではない以上本人かどうかを確かめる手段はご入力いただいた情報から判断するしかないと言うことです（不正のカードかどうか見分ける手段については、別ページを用意しているので、そちらをご参照ください）。このようなリスクがあることを認識した上で、様々な対策・工夫を行う必要があるように思います。

契約として複雑である

クレジットカード決済は、当事者として「お客様」「ECサイト（店）」「クレジットカード会社」の三者が考えられます。これに加えて「クレジットカード決済代行会社」を利用する場合もあります。

ECサイト側からすると、クレジットカード会社（代行会社）は、パートナーであると同時に契約相手です。しかも、どちらかといえば立場が弱い方です。契約で融通が利くのは支払いタームや手数料率くらいでしょう。上述したように、注文が不当なものでないかどうかなどについては店側が全責任を負うことになります。

また、2009年12月1日から施行される改正割賦販売法によれば、特定の場合^※1について、お客様からクレジットカード会社に直接支払いを停止することが出来るようにもなりました。これを逆に利用される^※2という可能性もありますので、店側はより不正注文に対して注意をする必要があります。

クレジットカードシステムとサイトとの連携が必要

クレジットカード決済システムは、ECサイトへのシステムへの組み込みが必要になります。もちろん、クレジットカードに対応したECサイトシステムは多数ありますし、モールを利用する場合でもシステム的には簡単に利用できるように思います。

しかし、システムによって使い勝手は大きく異なります。システムのレスポンスが悪くタイムアウトになるような場合には、決済自体が出来ませんし、お客様側で複数回ボタンを押してしまい二重決済になるなどの問題が起きるシステムもあります。

また、注文確定時には与信枠だけ確保し（仮決済）、在庫の有無を確認、不正注文かどうか確認し、契約成立OKと判断した時に決済を確定（本決済）するというようなシステムを組む場合、決済のタイミングと契約成立を知らせるメールを同時に行うなどの処理も必要になりますし、運用上の操作も複雑になる恐れがあります。どのような契約成立の仕方にするか、どのような運用体制にするかは非常に難しい問題をはらむのです。

情報を保有する場合、流出・漏洩の危険がある

注文者の名前などの情報と合わせてクレジットカード番号が流出・漏洩した場合、非常に多額の損害賠償を請求されるおそれがあります。実際に多くの事例もあります^※。

従来､クレジットカード情報は個人情報保護法でも保護の対象となっておらず、漏洩・流出させた業者に対して行政からの強い対応が期待できませんでした。しかし、2009年12月1日から施行される割賦販売法においては、クレジットカード情報を保有する業者に対して、流出・漏洩させないように必要な措置を講ずることが義務づけられています。これからは、民事上の責任だけでなく行政上の責任も負うのです。

もっとも確実で安全な対策は、クレジットカード情報を保有しないことです。ECサイト側で保有しなければ、そこから漏洩・流出するおそれはほぼ０になります。私個人としてはこれをおすすめします。

この場合、リピートしてくれたお客様が再度カード番号を入力しなければならず不便じゃないかと思われるかもしれません。その場合には、カード情報を代行して保有してくれるサービス^※もありますし、楽天などのモールでは、原則としてお店側にはクレジットカード情報が開示されず楽天側で代行して保有してくれますので、そちらを利用するというのも一つの手段です。

領収書について

税法上、領収書は、「まさに代金と引き替えとなる書類」です。クレジットカード決済の場合、「まさに代金と引き替える」のは、クレジットカード会社および銀行であり、クレジットカード会社発行の利用明細書が「正式な領収書（相当）」になります。

領収書については、別ページに解説していますので、そちらを参照してください。

その他の注意点・表記すべき事項について

• クレジットカード決済で手数料をお客様負担とする場合には明示すること。（業界・取扱品目によってはお客様側に手数料負担を求めることを禁止していますのでカード会社にきちんと確認をしてください。）
• クレジットカード代行会社を利用する場合には、その連絡先も明示するようにしてください。
• カード会社・決済代行会社との契約上、サイト上に表示することとされている項目がある場合があります。カード会社・決済代行会社との契約書も参照してきちんと見るようにしてください。場合によっては、契約を解除されるおそれがなきにしもあらずです。

書くべき項目・記載例まとめ

銀行振込については、前払い方式と後払い方式がありますが、ここでは一般的に用いられる前払い方式の解説となります。

銀行振込（前払い）については、実際に振込がなされたことを確かめてから商品を発送するので、代金回収リスクがほぼ０となります。一方で、お客様からすれば商品が届く前に先に振り込むのはリスクのある行動ですので、その信頼を裏切らないようにすることはもちろんです。

いくつか問題になりうる点を以下に解説します。なお、本ページの下に書くべき項目と記載例についてまとめてもいますので、参照してみてください。

キャンセル期限について

振込をされた以上、それ以降のキャンセルを受け付けられないように規約やご利用ガイドに記載しておきます。

逆にお振り込みいただいたにもかかわらず、商品を発送できないという事態の無いように注意しましょう。在庫管理がシステム上うまくいかない場合には、在庫を確認・確保してから振込先をお伝えするなどの手順で運用するという手もあります。

お振り込みいただいたにもかかわらず、商品を発送できなければ、お客様がお振り込みの際の手数料も含めて返金することが必要となりますので、注意するようにしてください。

支払期限について

オークションの出品者が、ECサイトで銀行振込にて注文し、落札者が現れるまで在庫を確保させておいた上で、売れなければ振り込まずキャンセルするというような使い方をする事例があります。それ以外の通常のお客様でも、銀行振込で注文後に「やっぱり要らない」と心変わりし、そのまま放っておくという方もいます。

このような場合、在庫リスクを負うのは店側ですし、他に買いたいお客様の利益も害してしまいますので、銀行振込での注文については支払期限を設けるのがよいでしょう。支払期限を過ぎた場合には、店側からキャンセルできるようあらかじめ注意を喚起し、キャンセルした場合にはその旨をメールでお知らせするようにしましょう。

振込間違いについて

振込先間違いの場合には、店側では責任をとれませんので、その旨を明示すると良いでしょう。

また、代金が足りない場合や、多く振り込まれた場合については、店により対応が異なるはずです。多く振り込まれた場合には、通常振込手数料をお客様側に負担してもらって返金ということになりますが、超過額次第では、お客様と相談の上、例えば多い分何か商品を追加するか、お店独自のポイントを付与するなどの対応をしてもよいかもしれません。そのような対応を考えている場合には、そのような場合があることも明記しておくと良いでしょう。

なお、超過して振り込みされた場合に返金に一切応じないというのは、法的に見てかなり無理があります。たしかにお客様のミスですが、そのようなミスは通常起きうるものですし、お客様のミスを奇貨として利益を得ることになり、不当利得として民法上返還の対象となります（民§703～）（もちろん、お客様が納得すれば話は別です）。ちなみに、店が不当利得だとわかっていた場合、利息を付けて返還する義務があります。放置しておいて、年月が経過してから訴えられた場合、利息も支払わなければいけないのです。そのようなことを考えれば、返金しておくのがベターと考えていただけると思います。

領収書について

税法上、領収書は、「まさに代金と引き替えとなる書類」です。銀行振込の場合、「まさに代金と引き替える」のは、銀行であり、銀行発行の取引明細書、引落明細書が「正式な領収書（相当）」になります。

領収書については、別ページに解説していますので、そちらを参照してください。

その他の注意点について

振り込まれた代金と注文との照合をどうするかについては、人が目で行っていることも多いでしょう。

確認を容易にするため、ご注文者と同じ名義で振り込んでもらうようにすることや、通信欄・備考欄（もしくは名前の後ろなど）に注文番号を入れてもらうようにするなどしているお店もあるようです。もしそのような希望があれば、あらかじめ明記し、注意喚起しておくのがよいでしょう。

書くべき項目・記載例まとめ

ECサイトにおいては、納期が一番重要だと考える方も多いでしょう。お客様も最重視する方が多いのが特徴です。

それ故に、なるべく納期についてはあらかじめ明記することが必要となります。他店よりも納期が短い場合はもちろん、納期が遅い場合にもあらかじめ明記しておいた方が文句も出にくいですし、顧客満足の低下もある程度抑えることが出来ます。

納期について記載する際の注意点

注意点としては、「発送」と「配送」、そして「到達」を混同しないように配慮することです。ECサイトに不慣れな方は、例えば「24時間以内に発送します」と記載されていた場合、「24時間以内に手元に届く（到達する）」と勘違いする場合もあるということです。

もちろん、例えば配送会社と期日指定配達契約を結び、「その日に手元に届けることが（契約上）保証されている場合」には、「○日にお届けします」と記載することが可能です。（例：Amazonの「当日お急ぎ便」）

しかし、そのような場合でも配送先によっては指定配達が無理な場合がありますので、注記として「離島などの場合、不可能な場合があります」などといった記載が必要です。

いずれにせよ、運用の実態に合わせて誠実にわかりやすく書くことが重要です。

なお、JADMA（社団法人日本通信販売協会）のガイドラインによれば、「あらかじめ申込者に対して通知した期間に配送できないときは、すみやかに申込者に通知すること。又、これに起因するキャンセルは無条件で受けること」とされています。（⇒JADMAのページ［３－７．配送の遅延部分］）

民法によっても、例えば事前に伝えられた期間に配送されなかったことによって契約の目的を達することが出来なかった場合や、損害が発生したばあいには、その責任を負うこととされています。

このようなことに鑑みれば、通常お店が保証できるのは「発送」までで、「配送・到達」までは配送会社次第となりますから、「○○日にはお手元にとどきます」などの表現は避け、「注文後24時間以内に当店から発送され、通常関東近県であれば翌日にはお手元に届きます。」などの表現にとどめるべきです。

配送時期について

通常、発送した後は配送会社の手に委ねられ、そこからどの程度の期間をもって配達されるのかについてはお店側は関与しません。しかし、そこがお客様にとっては重要であったりもしますので、なるべく目安となる期間を明示するのがよいでしょう。地域ごとに明示するなどが大変だと感じる場合は、例えば発送元を明示して、各配送会社が用意している発送までの目安期間を検索できるページへとリンクを貼るのでも良いと思います。（⇒ヤマト運輸「料金・お届け予定日検索」｜佐川急便「お届けまでの日数」）

指定日時サービスについて

配達の日時や時間帯を指定できるサービスを利用できるサイトも多くあり、非常に便利だと思います。

ただ、このサービスは指定の日時に届けることをお約束するものではないことを必ず明記するようにしてください。よりわかりやすく、「配達希望日の指定」や「配達希望時間帯」というような表記にし、あくまで「日時を指定するサービス」ではなく、「日時の希望を指定するサービス」であることをわかるようにするのがベストです。

配送時期が例外的に遅れてしまう場合

手違いや在庫管理ミスなどにより、事前にお客様に伝えた時期に発送・配送が出来ない場合もあるかと思います。

その場合には、キャンセルを受け付けることを覚悟しなければなりません。可能な限り速くお客様にその旨を伝えて意見を伺うのがベストと考えます。

送料について

送料についても非常に重要です。ECサイトで注文を止める理由のうち一番多いのが送料というデータもあります。そのため、きちんと明記することが必要となります。

送料体系については、商品の重さ、商品の大きさ、配送先住所などにより大きく変化し、そのパターンは非常に多くなります。システムとの兼ね合いもあり、サイトごとに異なるでしょう。そこは正確に説明を書くしかありません。可能であれば、大きさ・重さに関係なく一律料金にしてしまうのが良いように思います。

気をつけるべきなのは、きちんと明記をすべきということです。「送料実費」や、「○○円～」などの曖昧な表現のみでは明記とはいえません。これは、特定商取引法で、実際にかかる金額を明示することと定められている義務に違反しているとも言えます。

その他注記について

交通状況・天候・天災などにより配達が遅れる恐れがあることはかならず明示してください。また、お中元・お歳暮の季節やお盆休みなど交通状況が通常と異なる場合についても、注記しておくのがよいでしょう。これは、日付指定・時間帯指定の場合でも同様です。

自社で発送作業を行わない場合には、他社に住所などの情報を渡すことになります。個人情報となりますので、あらかじめ住所を第三者に開示する同意を得るため、注意喚起しておくのがよいでしょう。

国際配送に対応するかどうかについても記載を忘れないようにしてください。

書くべき項目・記載例まとめ

保証については、店舗ごと、商品ごとによって異なるでしょうし、実態に合わせて記載するしかないように思います。

保証については、商品それ自体についている保証、いわゆるメーカー保証に任せているECサイトも多いでしょう。それはそれで法的には問題がありません。もちろん、ECサイト運営者の商品管理体制によって保証が受けられないなどの場合には話がまた別になります。

メーカー保証に任せる場合の注意点

まずその商品にメーカー保証があるのかどうかを明確にしなければなりません。アウトレットや仕入れルートが正規でない場合にはメーカー保証は効きません。通常、メーカー保証が効かない場合には「保証なし」と明記するのが常識になっています。

なお、メーカー保証については、それが正規のルートで販売されたことを条件に保証が効くという場合がほとんどです。商品の保証書に店舗が印鑑を押すことによってそれを確かめるわけですが、ECサイトでは保証書へのハンコを押さないというサイトもあります。その場合には、その他に販売したことを証明する書類を用意するか（取引明細書がそれを兼ねるでしょう）、注文内容確認メールを印刷してつかってもらうなどの配慮が必要になります。

その場合には、その旨を明記し、十分に注意喚起するようにしてください。また、それら必要書類の再発行に応じることが出来ない場合には、その旨も十分に注意喚起する必要があるでしょう。

独自の保証をする場合

店舗独自の保証を設ける場合については、その詳細を明記するようにしてください。

保証をする場合には、保証の内容、期間、条件などを詳細に記載し明確にすることが必要になるでしょう。また、保証を受ける際に必要な書類や情報などがあれば、サイト上にあらかじめ表記し、十分に注意喚起をしておくことが必要になります。

ECサイトの場合には商品の状態をお互いに確認することができませんので、やや緩やかに、悪く言えばザル的に保証を認めることになるかもしれません。あまりに厳格に保証条件を確かめたり証明を求めたりすると、逆に不評を買うことにもなりますし、保証サービスそのものの存在意義を問われることになります。

他社の延長保証サービスを利用する場合

延長保証サービスを専門に扱っている企業があります。「TWGワランティサービス」や「ワランティマート」などです。

この場合にはシステム的に対応が必要であることはもちろんサイト上への記載も必要です。当該延長保証サービスを利用できる商品と出来ない商品を扱っている場合には、利用できる商品について明示する必要もあるでしょう。

保証の条件の詳細をサイト上に表記することは、おそらく延長保証サービスを提供している会社との契約の内容にも入っているはずですので、確認する必要があります。