返品については、近時頻繁に改正が入っている部分で、注目しているECサイト運営者の方も多いと思います。しかし、私が見る限り法の趣旨に沿ったまともな対応、つまり各省庁が出しているガイドラインの内容に従うということですが、それが出来ているECサイトは全体からすれば本当に少ないのが現状です。最低限法に従うような対応をとっていればまだ良いというくらいでしょうか。

まず、お客様側に全く落ち度がないにもかかわらず返品を認めないということは法的に見てかなりの無理があります（隠れた瑕疵があるときに、当該瑕疵により消費者に生じた損害を賠償する事業者の責任の全部を免除する条項は、消費者契約法第８条第１項第５号により無効とされるからです）。お客様側に全く落ち度がない場合とは以下のような場合です。

• 注文した商品と違う物が届いた
• 注文した商品数量とは異なる数量が届いた
• 届いた商品に通常の性能・品質が無かった（不良ロットなど）
• 届いた商品に隠れた瑕疵（不良部分）があった（瑕疵担保責任）
• 届いた商品がサイト上で掲載されていた情報と異なる部分があった
• 事前の説明と異なる納期でそれがために契約の目的が達成できなかった

ですので、一律に「当店でご注文いただいたものについては返品を一切お受け付けできません。」という規定は、全く無意味です。それどころか、今回の改正法では不明確な返品規定については無効としており、通常通り特定商取引法で定められた返品を認める義務をサイト運営者に課しています。

特定商取引法で定められている返品に応じる義務とは以下のようなものです。（特定商取引法第15条の2など）

• お客様が商品の引き渡しを受けた日から8日間は契約の解除（返品・返金）に応じる
• 返品にかかる送料についてはお客様負担となる。
• この場合、返品に関して条件を不当な条件を付してはならない。（付加して手数料などを請求できない）

これは、返品規定を定めていない場合に原則的に認められる義務と言うだけでなく、不明確な返品規定を定めていた場合、返品規定を定めていてもその注意喚起が不十分もしくは通常気がつかないような記載がされていたような場合などにも、原則的に守らなければならない義務であり、消費者の権利となります。

もちろん、商品によって、事例によって、サイト構成によって、その他の多種多様な要素から、「原則」は「例外」に変わります。しかし、社会は「消費者保護」を強く求めているのです。

返品特約については、特定商取引に関する法律施行規則第９条及び第１６条の２において、「顧客にとつて見やすい箇所において明瞭に判読できるように表示する方法その他顧客にとつて容易に認識することができるよう表示すること」と定めています。

では、それはどのような表示なのでしょうか。事例や店舗、商品、媒体により異なりますが、概説だけ述べます。

1. 小さい文字でないこと（12pt以上の大きさ、色文字を利用するなど）
2. 返品特約とそうでない部分の区別がはっきりしていること
3. 返品について消費者が知りたいと思うこと（「返品の可否」・「返品の条件」・「返品に係る送料負担」）については特に明瞭に記載すること
   ※明瞭にとは目につくようにということであり、例えば商品価格のスタイルと全く同じ太字・色文字を使うなどの場合や、かならず消費者が確認する部分のすぐ近くに掲載するなどである。
4. ご利用ガイドなど、取引全体に関する解説ページを用意し、返品について説明したページも用意すること。
5. 各商品ページに明瞭に記載すること
6. １つのサイト内で広告している様々な商品について、それぞれ異なる返品特約が適用される場合に、それぞれの商品について、いかなる返品特約が適用されるかを消費者に分かりやすく表示すること
7. 最終申し込み画面（注文確定・確認画面）において返品に関する表示を行う、もしくは行った上でさらに詳細として返品に関する説明ページへのリンクを貼る
8. 通常注文手続きをもっともシンプルな画面遷移で行った場合に、一度も返品特約の説明や解説ページへのリンクが表示されないことがないようにする
9. 膨大なスクロールを経なければ返品規定にたどり着けないなどのないこと

これらはあくまで例なので、全部この通りにしなければならないというわけではありません。しかし、感覚的にどの程度のことをしなければならないかについてはなんとなくでもおわかりいただけるのではないでしょうか。

なお、紙媒体に広告を打つ場合や、動画などで広告を打つ場合など、その場合にはまた違ったわかりやすい表示が必要になります。単純にその広告自体の表示だけでなく、例えばURLを貼ってランディングページを作るならば、法的に見たLPOが必要になる場合もあるかもしれません。

問い合わせ先を表示することは、特定商取引法上も要求されているためほとんどのサイトが行っています。

しかし、一部サイトでわかりづらいところに表示し、問い合わせが来ないようにしているサイトもあります。顧客満足度を重視するのであれば、問い合わせ先はわかりやすい部分に明示し、かつ問い合わせをしやすいように記載することが必要です。

Eメールの場合、受付自体は24時間行えます。その旨を記載した上で、返答する時間（営業時間）を記載するようにしてください。

また、問い合わせをいただいたあと、原則として○時間以内に返信するかという点について記載があれば、よりお客様は安心だと思います。

お客様からのメールが、サーバー上のフィルタリングプログラムもしくはメーラーのフィルタリングにかかり、迷惑メールと判断されてしまった場合の対処についても明記するようにしてください。例えば、「お客様からのメールが当店のシステム上自動的に迷惑メールと判断されてしまう場合があります。その場合にはメールによる問い合わせを受け付けることが出来ませんので、問い合わせ後しばらく待っても返信が来ないという場合には、お手数ですがお電話にてお問い合わせいただければ幸いです。」などとなります。

また、逆にお店側が返信した場合に、それがお客様側システムに迷惑メールとして判断されてしまう場合があります。そのようなことがあり得ることを明記した上で、返信が来ないなと思ったら迷惑メールフォルダを見てもらうようにしてください。

なお、とても多く使われる「Yahoo!メール」サービスがこの点でやっかいです。「Yahoo!メール」は、Webメールサービスですが、POP/SMTPプロトコルも利用できます。「Yahoo!メール」では、迷惑メールと判断された場合、POP/SMTPプロトコルでは受信できませんので、POP/SMTPプロトコルを利用し、メーラーで受信しているかぎり受信することはできません。このことを知らないお客様も多いので、その旨についても記載するのが良いかと思われます。

メールは、電話と異なり基本的には内容が証拠として残ります。記録としてやりとりを残す方が少なくともお店側にメリットがある限り、電話で問い合わせをうけてもメールにランディングさせていくのがベストです。

例えば、返金に応じる場合で振込先をお客様からいただく場合は、かならずメールでいただくようにする。また、「お客様から連絡をいただいてから○日後」などを条件とした対応がある場合には、その連絡は必ずメールによるものとする、などメールの特長を生かし活用するのが良いと思われます。

電話ではなくメールでの対応をおすすめする事例は、例えば以下のようなものになります。

• お客様の意思表示を明確にし、証拠として残しておきたい場合
• 電話で即答できない問い合わせの場合（取り寄せ商品の納期の問い合わせなど）
• 大量オーダー、非常に多くの種類の商品注文など（数量の言い間違いや商品の間違いなどを防ぐためにメールでやるのが安全でしょう）
• 例外的な問題が発生し、担当者一存では決めることが出来ない場合
• メーカーへの問い合わせが必要になる場合
• 各種代行会社に業務を委託している場合で、その委託先に問い合わせが必要な場合

メールは非常に便利でコストもほとんどありませんが、デメリットもあります。

お客様の表情が見えず、お客様からもスタッフの表情が見えないため、すれ違いや勘違いなどが起き、感情もヒートアップしやすいという側面もあります。

また、店側には負担する必要のない義務を担当者が勘違いして「できます」「対応させていただきます」などと返信してしまう間違いが起きないとも限りません。言ってしまいそれを相手が了承し、しかもメールという証拠が残ってしまうと法的に応じざるを得ない場合がほとんどですので注意が必要です。

お客様対応のメールについては、各社員間で共有するなどある程度リスクヘッジを行うようにした方が良いと思われます。

お客様とやりとりするメールは、当然そのお客様やその注文内容、配送先の状況などについての情報を含む場合があります。これはすなわち個人情報ですので流出・漏洩すると責任を負わなければならない場合があります。単純な宛先間違いや、関係ない部署の担当者に送ってしまう場合でも流出・漏洩と言い得るので気をつけるようにしてください。

この点を考慮し、メールではなく会員ページから掲示板機能のように店員とやりとりをする機能を持ったECシステムもあるようです。（そのシステムはそのECサイトオリジナルで他社に提供されてはおらず、詳細についてはお話しできません。）

電話は担当者がいなければ対応できませんので、受付日・時間については必ず明記するようにしてください。

証拠が残り、言い間違いなどが起きないメールを活用する場合は事例を挙げてメールでの問い合わせを促すと良いでしょう。例えば、「下記の場合には電話でなくメールにて問い合わせを受け付けております。１．○○○な場合　２．×××な場合」などです。

回線が混み合っている場合に、自動音声ではなくつながらないという場合には、その旨を明記するようにしてください。

商品のレビューなど、お客様側から情報や感想などを投稿する機能がついている場合、また特殊な問題が生じます。それは、知的財産権（著作権）に関する対応です。

通常、お客様が書いた文章はお客様が著作権を有し、その改変・削除・利用・流用などは原則として許されません。しかし、ただお客様の行為にサイト運営を委ねると、お客様同士の言い争いや、お客様が勝手に誰かの文章をそのままコピーして投稿してしまうなどの問題が発生しかねません。

まず、かならず投稿の際に条件を明示し、同意を得てから送信するようにしてください。これがなければ以下の議論は全く無意味になります。また、その同意を得る方法も、著作権が厚く保護されていることに鑑みてしっかり同意を得てください。見えないような小さい文字で条件を示しても何ら意味がありません。

まずは上記で述べたような基本姿勢を述べます。つぎに「一定の基準」ですが、これは以下のようなものになります。

• 他者の何らかの権利を侵害、またはその恐れがある場合
• 他者の名誉を毀損、またはその恐れがある場合
• 発言が元になり、当サイト上での秩序が乱れる、またはその恐れがある場合
• 客観的な事実に反する場合
• その他上記に相当するような重大な事態が発生、またはその恐れがあると当店が判断した場合

見てわかるように、究極的には店舗側の判断になります。しかし、要するにまともな投稿であれば運営者が削除することはありませんよというメッセージにはなります。その他思いつくものについてはなるべく列挙し、あらかじめ公開・明示し、投稿の際に同意を得るようにしてください。

投稿の際に、利用するであろうことをなるべく列挙し、明記すること。そして、投稿の際にそれについて同意を得るようにしてください。

例えば、「投稿された内容は、当店の販促、マーケティングの資料として用いられ、またよりよい店舗づくりのための意見として参考にする場合があります。あらかじめご同意の上、投稿してください。」などです。

なお、事前に明示していないものに利用することは、法的に言えば無理があります。同意内容について、いつでも運営者が変更できるようにしておくことはもちろんですが、それは「運営のため必要な場合」に認められると考えられます。もちろんそれは運営者の勝手ですが、「販促のため」である場合に相当性が認められるかについては疑問です。どうしても利用目的について変更したいならば、直接同意を求めるか、メールで新しい規約と変更点を送り、同意できない場合には削除してもらうなどしても認められないおそれがあります。

また、他のサイトに勝手に利用されては運営者も投稿者もたまったものではありません。対外的には、「当サイト上に掲載されているコンテンツは、当サイトまたは投稿者の財産であり、著作権法によって保護されています。投稿された内容については、投稿者に著作権が帰属します。その使用許諾について当サイトが諾否の判断を行うことや、投稿者の個人情報について開示を行うことはできませんのでご了承ください。なお、投稿の削除基準に該当するような投稿を発見し、削除依頼を当サイトにしたいという場合には当サイトで確認の上応じる可能性があります。その際は当サイトの連絡先にご連絡ください。」などとするべきでしょう。

大変申し訳ないのですが、ここでは著作権その他知的財産権に関する実践的な解説をすることができません。それは私の力量不足でしかないのですが、著作権および著作権者は投稿者の数だけ存在し、利害関係が複雑なのです。法的に言って完璧なものはあり得ません。システムを把握し、顧問弁護士と相談の上規約を定めて、あとはリスクを承知の上で運用するしかありません。

結局は、投稿者が納得できるかどうかです。そして、どんなに厳格に管理・運用しても文句を言う人はいますし、不満を覚える人はいます。そこで、出来るだけ権利を保護し、裁判でも負けないような方向へと舵を切るか、それとも文句を言ってこない程度であればある程度の不満と法的リスクを覚悟して運用する方向へと舵を切るか、利益と思惑とかけられるコストとやりたいことと目的などによって多数の選択肢があるように思います。運営者次第です。

メールの配信については、近時商品の返品規定と並んで活発に法規制が進んでいます。これは、迷惑メール・スパムメールと呼ばれるメールに対応するためであり、それらを生業とする業者に対応するためでもあります。

これに巻き込まれる形で、ECサイトから送信するメールも含めて規制がされています。ただ、ECサイトから送信するメールには、注文を受けた際の重要な連絡を含むメールもあります。これらを一緒くたに規制しているわけではありません。

特電法第4条は、メールに記載する義務（表示義務）がある項目を定めています。この項目について、以下解説します。

なお、HTMLメールで送信する場合、フォントサイズを変更したり出来ますが、下記の事項について著しく小さい文字で表示したり、目につきにくい色で表記した場合などは、表示義務違反とされるおそれもありますので注意してください。

送信者の氏名・名称を記載するようにしてください。法人の場合は会社名となります。もちろん、会社内でメールの配信について責任者（苦情先）が居る場合には、それも併記するのが望ましいでしょう。

お店の名前と運営会社名が異なる場合には、併記するか、会社の名前を記載してください。

連絡先については、要するにメールの配信の停止をどこに請求すれば良いのかを明示することです。メール配信について特別の連絡先を用意する場合には、そちらも記載するようにしてください。電話番号とメールアドレスを記載し、電話については受付日・時間を併記すると良いでしょう。

また、住所についても記載するようにしてください。メールの配信停止については、サイト上からしか受け付けないというのは少し無理があり、住所に郵送で手紙が来ても対応しなければなりません。

店のURLも記載するようにしてください。

メール配信を止める方法についても記載するようにしてください。さまざまな方法を用意していたり多くの説明を要する場合には、説明ページを設けそちらへのリンクを記載するのもよいかもしれません。

送信しているメールの内容について、運営者側が著作権を持っていることを示すため、著作権表示を忘れないようにして下さい。

当サイトでも、すべてのページでフッタに、「ECサイト運営者のための法律情報まとめサイト All rights reserved.」と記載してあります。このような記載です。

商品に同封する書類は、お客様の直接手に触れて、目に触れる書類となります。ここに心を込めたメッセージを込める店舗もあれば、一つも書類を同封しない店舗もあります。

同封する書類については、まず目に入りますし、それが直接手と目に触れる点から、お客様に訴求する力が強いものです。ここに工夫を入れるか入れないかは、リピーター戦略上も非常に強い意味を持つでしょう。

例えば、Amazonでは、季節ごとに特価商品のカタログチラシを入れていたり、楽天のある文房具屋さんでは人気のある商品について質感や使い勝手を写真で宣伝するチラシを入れていたりもします。また、サイト上で使えるクーポンコードを記載したカードを入れるという例もあります。

販促の一助として、必要性や可能性を感じるのであればぜひ検討してみてください。

上記のようなことはここではひとまず置いておくとして、以下は、いわゆる領収書や取引明細書について解説します。とはいえ、別に法規制があるわけではないので記載内容は自由です。

書類を同封することについては、リピーター戦略という部分をのぞくとお店側にはあまりメリットは無いのではないんじゃないかと思う方もいると思います。

ただ、注文内容と配送されてきたものがズレてないかどうかチェックしやすくなりますので、お客様の方で間違いに気付きやすく、後になって気付いて手遅れになるという可能性が低くなります。

これは、多種の商品を同時に注文されることが多いサイトでは特に意味があることになります。

そうでないサイトについても、ある程度発展してくると、今度は以下に同時にものを買ってもらえるかというのが一つのテーマになりますので、結局はあった方が良いのではないかとも思います。

というわけで、同封書類には商品名と商品点数、金額の記載などは最低限しておいた方が良いのではないでしょうか。

カード名義が、注文者と異なる場合には気をつけてください。

また、外国で作られたカードを不正に取得し、日本国内に持ち込んで使うという場合や外国から直接ECサイトにアクセスしてくる事例もあります。名義が外国人の場合にも注意してください。

上記2つを組み合わせた場合、つまり注文者名義は日本人なのに、カード名義は外国人という場合はかなり怪しいです。

不正カードの利用者は、一つのカードだけもっているという場合はあまりなく、複数カード番号を所持しています。それらを何度も試す事例は非常に多いです。

複数回試している場合には気をつけるべきですし、複数回違うカード番号を試している場合にはかなり怪しいと言えます。

ただ、もちろん普通のお客様でもカード番号の入力を間違えたり、有効期限を間違えたりして複数試す場合もありますし、複数正当なカードを所持しており違うカードを試してみるということが考えられます。気をつけて見てください。

実在しない番号などの場合があります。なお、法人などの場合には電話番号をインターネットで検索してみると照合できる場合があります。怪しいなと思ったら電話番号でインターネット検索してみるのも一つの手です。

実在しない住所の場合があります。今は、Googleのサービスで、衛星写真を見られたり、ストリートビューで実際の建物を見ることが出来る場合もあります。怪しいなと思ったら住所を検索してみるのは非常に有効な手段の一つです。

また、外国の住所は非常に怪しいです。といっても、国際配送に対応するECサイトはあまり多くはありませんし、そこはまた違う次元のリスクがありますし、私もよくわかりませんので（汗）、本サイトでは割愛します。

発送先がホテルの一室などの場合も非常に怪しいといえます。その場合には、当該ホテルに確認してみるのも手です。もちろん、ホテル側が教えてくれない場合もあります。

警察が公開している「振り込め詐欺に利用された住所」と照合してみるという手もあります。どうやら流用される事例があるそうです。（⇒警察庁・公開ページ／もしくは「その宛先は大丈夫ですか？」で検索してみると該当PDFファイルが出てきます。）

注文時に自動で配信するメールが宛先不明などで返ってきている場合には一応気をつけてみてください。なお、返ってきているメールには英語ではありますがメールが届かない理由が書いてあります。（⇒参考サイト）

もちろんただの入力ミスも考えられます。入力ミスはお客様が入力情報を送信する際にシステム側でチェックするようにするのが自然です。以下に、代表的な入力ミスを簡単にまとめます。

なお、不正注文は無料で取得できるアドレスを利用していることがほとんどです。特に米ヤフーの無料メールサービス（アドレスが「@yahoo.com」で終わる）場合は、一応注意が必要です。「～@yahoo.com」であれば自動的にはじく決済システムもあるくらいです。

ちなみに、メールアドレスの「@（アットマーク）」から後ろは、「ドメインネーム」といい、重複して取得できないだけでなくドメインネームを取得している人・組織の名前・住所が公開されています。Whoisサービス（⇒例えばこちらのサイトなど）を利用してドメインの登録した人・組織の名前などを見ることが出来ますので、それと照合するというのも一つの手段です。

ただし、ドメインは、ドメイン取得会社が代理で取得し実際の利用者の名前や住所が出ていない場合も普通にあります。あくまで一つの参考程度です。

不正注文者は、商品を不正に受け取った後、それを換金することで利益を得ます。したがって、換金性が高い物が良く狙われます。例えば、パソコン、デジタルカメラなどのPC・AV機器、高級時計などです。これらを取り扱っているお店は殊更に気をつける必要があります。

高額な物しか取り扱っていない場合には参考になりませんが、高額な物の注文についても気をつけるべきです。また、当該商品の店の設定価格が市場価格よりも高いにもかかわらず注文してきている場合などについても怪しいと言えます。（ECでは安値の店を探すのは難しくないからです。）

カード会社も不正かどうか監視しています。会社により体制が異なりますし、基本的に注文からすぐにくることはありませんが、カード会社からそのような連絡が来た場合にはかなり不正の疑いが強いので、直ちに対処するようにした方が良いでしょう。なお、その場合でも原則としてカード会社が強制的に決済停止するわけではありませんので、決済のキャンセル処理を忘れないようにしてください。

決済代行会社を利用している場合にしか利用できませんが、決済代行会社も独自の方法で監視をしていたりします。この監視による連絡は、通常カード会社よりも速く連絡が来ます。ただ、不正かどうかの判断力は事例によってもまちまちです。特に問題がなければ、キャンセルとした方が良いように思いますが、判断するのは店側の責任となります。

注文の際お店にコメントを乗せることができる場合、なにか通常想定されるメッセージが入っていれば、不正注文である恐れはほとんど無いように思います。

他にもお店によって様々な見分け方が考えられます。一つの点で怪しいなと思ったら、他にも怪しげな点を探してみると良いでしょう。あくまで複合的な判断となります。

発送する前であれば、発送手続きを停止し、発送した後であれば配送会社で差し止めを請求します（伝票番号と発送元・発送先情報が必要です）

もちろん、クレジットカードで決済を確定していた場合にはそのキャンセル処理をすることを忘れないようにしてください。放っておくと、カードを盗難された被害者などに請求が行ってしまいます。

不正であれば注文者に対して連絡をする必要はあまりありませんが、念のため、「クレジットカード情報から不正の利用の恐れがあると判断されましたのでご注文をキャンセルさせていただきます。」という旨のメールを送ると良いでしょう。加えて、問題がある場合の連絡先と、他の支払い方法による注文をお願いしても良いでしょう。

疑われる注文がある場合には、いくつか対応手段があります。

1. 規約やご利用ガイド、注文手続き中であらかじめ店側の判断でキャンセルする場合があることを明示し、怪しげな注文はキャンセルしてしまう
2. 注文者に直接問い合わせる
3. 決済代行会社に相談し、意見を聞いてみる
4. カード会社に相談し、意見を聞いてみる
5. カード会社に注文者情報と契約者情報とを照合してもらう
6. カード会社から直接契約者に問い合わせてもらう

決済代行会社や、カード会社は、そのカードがいつどこでどのように使われたかのデータをもっています。不正利用者は、短期間に集中して多数の店舗に注文をかけていたりしますし、カード会社独自に収集している情報から顧客の利用傾向なども把握していますので、相談してみて情報を聞いてみるのは一つの判断材料になり得ます。

一方で、カード会社や決済代行会社の保有する情報は個人情報を含み、守秘義務もありますので、すべての情報を教えてもらえるわけではありません。そこらへんは、事前に秘密保持契約（NDA）がどのようになっているのか、どこまで情報を開示してもらえるのか、不正と疑われる注文に対してどこまで対応してもらえるかなどについて、カード会社に確認しておきましょう。

また、カード会社が保有する契約者情報と注文者情報を照合してもらうことができるはずです。不正かどうか確かめるのにこれ以上のものはないですので、出来るかどうか確かめた上でぜひやってもらうのもよいでしょう。ただし、この照合にはカード会社により時間がかかる場合があり、お客様を待たせてしまう点がデメリットとなります。なお、注文者の個人情報をカード会社に送信することになるので、規約などで事前にお客様の同意を得ておく必要があります。

商品の配送が終了した後で、不正注文だと判明し、代金の回収ができなくなることでその商品代金分の損害が発生します。

この場合、まずは不正注文者を特定することが必要となります。特定には、IPアドレスからプロバイダを割り出し、プロバイダに問い合わせることが必要になります。しかし、プロバイダも易々と情報を出すわけには生きませんので、関係捜査機関や弁護士などからの照会が必要になるかもしれません。こういった場合には、警察や弁護士への相談が必要になるでしょう。