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ECサイト運営者のための法律情報まとめサイト » 概要・一般的事項

ECサイトでの取引については、人と人が対面で契約するような通常の店舗とは形態がだいぶ異なりますが、基本的なルールは、対面契約と変わらず民法が原則となります。ですので、我々が通常接する小売業の常識をそのままECサイトでも利用することが出来ます。

そのため、ECだからと構える必要もなければ、難しく考える必要もありません。

しかし、形態が変われば当然注意すべき事も増えますので、その点に注意を払わなければなりません。

通常の小売りとECとの違い

顧客の訪れ方の違い

ECでは、サイトを公開しただけで全世界からそのサイトに訪れることができます。しかし、一方でインターネット上のサイト数は膨大であり、基本的にわざわざ訪れようとしなければ訪れることはありません

また、同様にわざわざ注文商品を選び、わざわざ注文するボタンを押さない限り注文が発生しないとも言えます。つまり、店に訪れるところから、注文完了までの意思決定がすべてお客様に委ねられています。

この点がまず通常の店舗や訪問販売と大きく異なります。このような点から、訪問販売のような「お客様の混乱などに乗じて」契約をするということが起きにくく、いわゆるクーリングオフがECにおいては認められていない理由がここでわかると思います。

もちろん、勝手に進めるようなスクリプトをサイトに入れたり、注文を確定するのかどうかわからないようなボタンを押させたりなどの場合は全く別です。

サイト上の情報を積極的に伝えることの難しさ

ECでは、お客様に注意事項を喚起することが難しくなります。お客様の元まで行って、「これこれこういうことがあるので注意してください」と言うことができないのです。

ですので、大きな文字+赤い文字で注意喚起を促したりするなどの工夫が必要になります。いかに適切な表示をしても、見てもらえなければ意味が無いからです。

この点を利用して、不利な部分を小さな文字で表示したり、見えづらい部分に表示するなどをするECサイトもありますが、あまり意味がない上に逆効果にもなり得ますので、おすすめしません。

「何を表示すべきか」「どう表示すべきか」「どこに表示すべきか」については、お店ごとにも異なりますが、お客様にとっての重要度である程度わかりますし、「重要なことはフォントサイズ12pt以上で表示すること」などといったガイドラインも関係省庁から出ているので参考にしてみてください。

なお、関係省庁から出ているガイドラインの内容は、次に法令化されてもおかしくない事項だったりもするので、守っておくのがベターであると考えます。

契約が完了するタイミング

ECでは、「いつ契約が発生するのか」が問題になります。なぜかといえば、[注文を確定する]ボタンを押した瞬間に契約が発生するのだとした場合、商品の在庫が無く取り寄せも不可能だった場合や、商品価格の設定が間違っていた場合など、契約義務を遂行できない以上、損害賠償をせざるを得ないなどの問題があるからです。

もちろん、ECサイト運営側からすれば、[注文を確定する]ボタンを押した瞬間に契約が発生するとすれば、以後のキャンセルを受け付けられないことへの理由の一つになってむしろ良いという考え方もありますし、たいていのユーザーは損害賠償をしなくても許してくれるというありがたい側面もあります。

ただ、たいていのECサイトでは在庫管理を完璧に行ってはいませんし、長期的に商売を行おうとする以上、損害賠償をするリスクまではいかなくとも顧客満足の低下リスク、ショップレビューに文句を書かれるリスクなどを考慮に入れる必要があるように思います。

であるならば、「在庫があり、発送が実際に可能なことをECサイト運営者が確認した段階」に「契約が成立する」とするのがベストであると私的には考えます。

これを実現するためには、サイト上に[注文を確定する]ボタンを押した段階では契約は成立せず、店側からの連絡時点で契約が成立するとしなければなりません。

具体的には、、、

  • 注文が確定される画面にて「ご注文内容が店舗に送信され、店が内容を確認、在庫を確認以後に送られるメールをお客様が受け取った時点で契約が成立となります。」と注記
  • 在庫を確認以後にお客様に送るメールに「本メールをお客様がお受け取りになった時点(厳密にはお客様のメールサーバーにメールが到達した時点)で、契約が成立となります。」という記載を加える
※なお、上記のように契約の成立時点をECサイトの好きに規定することはECサイトの勝手です。しかし、例え十分に注意喚起をしたとしてもそれが裁判所で認められるかどうかについては別問題です。ですから、可能限り最大限注意喚起をする必要があります。

コミュニケーションにタイムラグ

ECサイトとお客様とのコミュニケーションは、Eメールを用いることが一般的です。メールでの連絡はコストがかからず便利ですが、双方がいつ受信するかなどのタイミングによってタイムラグが生じます。

タイムラグによってお客様に誤解・不満を生むことの無いよう細心の注意を払うことはもちろんですが、サイト上の表記にも注意しなければなりません。

例えば、「受付時間:月~金の10:00~17:00」と記載していた場合について考えてみましょう。この場合、お客様によっては「この時間以外送信してはいけない」と考えるかもしれません。また、「この時間内に送ればその日に返してもらえる」と考えるかもしれません。

このように舌足らずな表現ではどのように捉えられるか微妙ですので、あまり冗長になってもいけませんが、誤解の無いような表現にするべきです。

具体的には、、、

  • 以下のような記載をサイト上に行う:メールでの問い合わせは24時間受け付けておりますが、返信につきましては「月~金の10:00~17:00」の時間内に行わせていただいております。なお、返信までお時間をいただくこともございますのでご了承ください。
  • メールでの問い合わせを受けた際、問い合わせを受け付けたメールを自動で配信するようにし、そのメールに、返信までお時間をいただく場合がある点などを注記する
  • 電話などの問い合わせを受ける場合についても、電話番号と一緒に受付日・時間などを明記する。

注文から商品が到着するまでにタイムラグ

人は「気が変わる」生き物です。全く問題なく注文を確定した場合でも、発送した後になって「やっぱり注文をやめたい」という人もいます。

これらを止める手段はありませんが、サイト上にて「ほんとによろしいですか?」と喚起することはもちろん「いつまでならキャンセルできます(もしくはこのボタンを押した後はキャンセルを受付できない)」という部分を明示することが一つの手段になり得ます。

注意喚起をし、いわば危機感や実際に取引が発生するという現実感を喚起することで、もういちどその契約が本当に必要なものかどうかを確認していただくと同時に、「あらかじめ明示していた」ということがわかれば、お客様もキャンセルを強く主張できないという利点があります。

具体的には、、、

  • 注文確定画面で、「[注文を確定する]ボタンを押すことでお客様からの申し込みが確定し、当店からの「契約成立」の旨を記したメールがお客様の元に到達した時点でご注文のキャンセルを受け付けることが一切できなくなります。」などの記載を入れる。
  • 発送を完了した旨のメールに「本メール到達以後、お客様都合によるキャンセルをお受け付けすることができません。」「また、正当な理由無く商品の受け取りを拒否したなどの場合には、必要経費を別途請求させていただく場合がありますのでご注意ください。」などの記載を入れる。
  • キャンセルを受け付ける場合には、その手順を詳細に記載し、その期限についても詳細に記載する。

システムによって制限される柔軟性

お店などの場合には、店員によって柔軟な対応が可能ですが、ECではその柔軟性がシステムに依存してしまいます。特に楽天市場などのモールに出店している場合には、システムを改変することが出来ない以上、そのシステム上で運営を行うしかありません。

使い勝手の悪いシステムは、運営上余計なコストが発生するだけでなく、思わぬコストが発生する恐れもあります。また、新しくできた法規制に対応することができなかったりもしますので、なるべく柔軟に設計されたシステムを利用するようにしてください。

また、いかにシステムが柔軟でもそれをつかいこなすスキルがなければ全く意味がありません。運営する人間に一人でもシステムにある程度詳しい人間が必要と思いますし、HTML、CSSについて理解していることはもちろん、できればJavaScriptなどへの知識がある方がいる方が望ましいと考えます。

個人的なおすすめは、w2ソリューション社のw2commerceです。コストパフォーマンス、システムの柔軟性ともにすばらしいパッケージです。とはいえ、ある程度の規模や許容コストが必要ですが。

IT知識についての差異

運営者間もそうですが、お客様にもいろいろな方がいます。インターネットを使い始めたばかりの人は、サイト上の操作だけでもわけがわからないという方も多いです。

このような方のために、サイト構成をわかりやすくするというのはもちろんですが、電話での問い合わせ先を用意したり、電話での注文を受け付けるなどの対応ができればベターであると考えます。

ECサイト運営者が行うべき事

以上のことを踏まえると、ECサイト運営者が行うべき事は以下のようになります。

  • サイト上の表示を適切にする
  • お客様にとって重要な情報については、サイト上できちんと注意喚起し、必要なページに誘導する(リンクを貼る)
  • メール上の表示を適切にする
  • その他広告などを出す場合についても表示を適切にする
  • ECについての規制法情報アンテナを敏感にしておく
  • 運営システムについては熟知しておく

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