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ECサイト運営者のための法律情報まとめサイト » いかに問い合わせを減らすか

いかに問い合わせを減らすかについては、人員コストをかけられない企業にとっては至上命題といえるでしょう。

とはいえ、問い合わせ先をわかりづらいところに置くのも考え物です。確かに問い合わせは減るかもしれませんが、お客様も減るかもしれませんし、何でこんなわかりづらいところにおくのかと怒りながらかけてくるお客様は増えるでしょう。

あくまで正攻法と言うことであれば、やはり問い合わせをされそうな事項はあらかじめ積極的にサイト上に開示し、それを見てもらうのを願うしかないといえるでしょう。

ご利用ガイドのような、全般的・体系的な説明はもちろん、よくある質問集(FAQ、Q&A)もよいかもしれません。

同時に、各商品ページの商品情報をなんとか充実させるというのも一つの手かもしれません。商品についてお店に問い合わせをするお客様は非常に多いため、商品ページに説明が書いてあればその部分をごっそり減らすことが出来ます。商品に関する問い合わせは、まじめに応えようとすると調べたり、確認する時間も必要なため、対応時間も減らすことが出来ます。

対応時間を減らす

問い合わせ件数を減らすのではなく、1件にかける時間を減らすというアプローチはどうでしょうか。この点については、従業員の運営体制への熟知度や連携などの部分もありますし、システムの構成などにもより、なかなかに改善が難しい部分でしょう。

一つの手段としては、電話で受けてもなるべくメールで頂くようにし、すぐに返答することで不満を抱かれないようにすることです。

メールですと番号や型番などの言い間違い、聞き間違いが発生しづらく非常に効率的ですし、コストもありません。徹底的に活用するべきでしょう。

しかし、メールの場合、お客様にお手間を取らせてしまいますし、表情などが見えない分コミュニケションに齟齬が生じる場合もあります。また、メールに不慣れなお客様もいますし、迷惑メールに振り分けられて受信できないという方もいます。そこらへんが悩みどころです。

まとめ

問い合わせにかかるコストの削減方法には、ほかにもいろいろな手段があると思います。しかし、お客様からの問い合わせをゼロにすることはできませんし、問い合わせを頂くと言うことはそれだけ購入意欲が高いお客様ということでもあります。やはり実際のお客様の声というのは非常にありがたいものですし、クレームは宝の山という考え方もあります。効率化だけに囚われるのも考えものです。

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