リスクを最小限に抑えるには、記載の仕方などにちょっとした工夫をするとだいぶ違います。以下にそれをまとめています。

断定口調は避ける

明確でない事項や、例外があり得る事項については、断定的な口調・記載は避けるようにしましょう。

ただし、多用はしないようにしましょう。それだけ内容が不明確になります。特に法律上表示義務がある部分では明確性が要求されることがほとんどですので、注意するようにしてください。

迷ったら他の同サイトをいろいろ見てみる

わからなかったり、何も思いつかない時には、似たようなものを提供しているサイトを見てみるのが良いでしょう。もちろん、そのままコピペしたらダメですが。

法律の目的は「フェアな取引～やや消費者保護向き」

法律の目的は、フェアな取引を実現することです。ですので、何がフェアなのかを考えてみて、内容や記載を決めると良いでしょう。

一方で、法律がやや消費者保護向きです。それは、事業者よりも消費者の方が多いですし、立場が弱いとされているからです。業界団体などが政治的力を発揮している場合は別なのですが。

相談することを厭わない

書き方がわからなかったりした場合には、相談できる人に相談すると良いでしょう。モールに出店していれば、ECコンサルタントなどもいるでしょうし、弁護士などと顧問契約を結んでいる場合にはそちらに相談するのも良いでしょう。

ある程度のリスクは覚悟する

サイト上の記載などをいくら工夫したところで、完璧なものはありません。それ以上に書いたことがすべて法的に認められるとも限らないです。あくまで最小限のコストで最大限のリスク低減をするという基本目的のためにサイト上の記載をするようにすると良いように思います。

最大限のセキュリティホールは、「人」

最大限のセキュリティホールは、「人」ですので、なるべくシステム化をした運用を心がけると良いでしょう。システムをきちんと作って運用している場合、間違いも起こりにくく、規約なども固定化できますので、リスクが減ります。

HTMLメールかテキストメール

最近では、HTMLメールがかなり多くなってきました。おそらく、楽天が推進し、Webメールの利用も増えているので普及が進んでいるのだと思います。

しかし、HTMLメールはセキュリティ上の問題をいまだ孕んでおり、開けないようにしているユーザーも多いですし、毛嫌いしている方も多いです。

送信しない方が良いとは全く思いませんが、送信する内容がHTMLメールであることを明示したり、HTMLメール版とテキストメール版を用意するなどをするとより親切かと思います。

モバイルでは、デコメール©などもあり、HTMLメールを送信する店舗もかなり多いです。モバイルの場合には、読める読めないの問題やセキュリティ上の問題は発生しづらいですが、パケット代というまた違う問題があります。意外にもデコメールのパケット代は高いので、気をつけてください。

メールの受信については通信料がかかりお客様負担であることや、お店から配信するメールマガジンはHTMLメール（デコメール）であるということを注記しておくと良いでしょう。

フォントについて

プロポーショナルフォントと固定幅フォントの区別がついていない方は未だに多いです。それを前提にして内容を書くか、サイト上・メール上で注記するのもよいかもしれません。

機種依存文字について

Windowsだと読めて、MacOSだと読めないという文字があります。下記の参考サイトなどを参照し、念のため気をつけるようにしてください。Macについては、使用してる方が全体からすれば少ないですが、近時シェアが増加しています。

⇒参考サイト：機種依存文字

外部リンクについて

自分のお店へのリンクは良いのですが、例えばそれ以外へのリンクをする場合にはそれを明示するのが良いでしょう。

HTMLメールの場合は特に注意が必要です。

PC向けかモバイル向けか

モバイル向けにPC向けのメールを送ってしまうと、読みづらい・読めない、パケット代が高い、リンクを踏むとPC向けサイトが表示されてしまうなどの問題が発生しやすくなります。

どのようにシステムを組むかにもよりますが、気をつけるようにしてください。

混同して送ってしまう場合には、念のためリンク近くに「PC向けサイトです」などの注記を入れると良いかもしれません。

本ページは、ECサイト運営者が、お客様からのクレジットカード決済を利用した注文にどう対応すべきかについて、また、その注文で使われたカードが不正のものでないかを見分けるための情報を提供するページです。

ECサイトを利用する人が、そのECサイトがカード情報を不正に取り扱っているかどうかを見分けるページではありませんのでご注意ください。

増える不正クレジットカード

ここ1年（2008～2009年）で見ると、不正に取得されたクレジットカードの利用でお店側が被害を被る事例が増えているようです。これはデータではなく様々なお店・モールなどの実際に業務に関わる担当者から聞いた話や雰囲気からする「実感」です。

不況であることに加え、クレジットカードの情報の肝は、容易に送信できる「番号」であるという事実と、ECサイトが全世界どこからでも利用できるという事実から、この問題は世界規模の問題とも言えます。

また、ECサイトだけでなく、インターネット上の課金にクレジットカードを利用するサービスは増え続けています。自然、インターネット上でクレジットカード番号を入力・送信する機会も増えていますので、なかには悪徳業者に送信してしまって気付かない場合もあるでしょう。

それらに加えて、マルウェア（スパイウェア、ワーム、ウイルス、トロイの木馬、キーロガーなどを含む）も増え続けていますし、カード情報を盗まれる機会はますます増加し、これが根絶されることはおそらく無いでしょう。

つまり、ECサイトを運営する限り、これからも不正注文とは戦い続けなければならないということです。それを覚悟する必要があります。

誠実なサイト運営と不正カード対応とのジレンマ

不正カードに対応するといっても、実際訴訟対応は難しいうえにコストパフォーマンスが悪い場合がほとんどなので、商品発送の前段階で止めるしかありません。

しかし、不正な注文と正当な注文を見分ける手段は限られており、一方で「注文したのに商品が来ない」とか、「注文してから発送まで遅い・時間がかかりすぎ」と言われてしまうのは、特にリードタイムが重要なECサイト運営にとって由々しき問題です。

クレジットカード会社や決済代行会社もこの点を由々しき問題だと捉え解決しようとしています。それは間違いありません。しかし、聞いた話では、不正注文は全取り扱い決済中1%に満たない規模だそうですし、その損害はECサイトが負ってくれるか、保険会社が負ってくれるかなので、カード会社や決済代行会社がかけられるコストは自然に限られてきます。

つまり、クレジットカード会社や決済代行会社に一任もできないので、ECサイト運営者は、一緒に協力して不正カード注文をはじくしかありません。

不正な注文にどう対応するか：サイト規模による違い

不正注文に対して、どのように対応するかについては、企業規模やサイト規模によっても異なるでしょう。不正注文が全注文のうち無視できるくらい少なく、損害を無視できるなどの場合には、基本的には放っておくでしょうし、逆にコストをかけて不正注文に対応するようなシステムを作るでしょう。

どのような対応が、運営しているECサイトにもっとも良いのか。それは運営者の判断になります。また、商品の利益率や不正注文の割合にもよるでしょうし、不正注文に対して避けるコストにもよるでしょう。上記に示したジレンマも考慮に入れつつ最適なもの、つまりもっともコストパフォーマンスが良い対策を選択することが大切です。

不正注文に対するシステム的な対応について

クレジットカードの不正注文を見分ける一つの手段として、「3Dセキュア」機能を導入するサイトも増えているようです。また、たいていはカードの裏に記載されている「セキュリティコード」を利用するという手もあります。

また、配送会社が提供しているクレジットカードサービスを利用するという手もあるでしょう。私がいた会社では利用していなかったので詳細は不明ですが、おそらく配送会社との契約上、カード不正の場合の配送会社は責任を負わない条項があるでしょうから、配送会社が責任を負うと言うことはないでしょうが、配送会社は実際に実物のカードを使って決済を行うので、その分不正なカードである確率が減ります。（もちろん、カードが通れば商品は引き渡されてしまうので、その分危険という考え方もあります。）

不正注文の見分け方

不正注文にはある程度特徴があり、その特徴からある程度不正かどうかを見分けることが出来ます。

これで完璧に見分けられるわけではありませんが、以下に解説していますので参考にしてみてください。

名義で見分ける

ログを参照し、複数回試していないかで見分ける

電話番号で見分ける

住所で見分ける

Eメールアドレスで見分ける

注文内容で見分ける

カード会社の監視で見分ける

決済代行会社の監視で見分ける

その他の部分で見分ける

不正注文への対応

不正注文だと判明、もしくは不正注文ではないかと疑われる場合にはどのように対応すべきでしょうか。実際に損害が発生した場合と発生する前の場合で分けて解説します。

損害が発生する前に確実に不正注文だと判明した場合

損害が発生する前に不正注文だと疑われる事由がある場合

損害が発生した後の場合

税法上、領収書は、「まさに代金と引き替えとなる書類」です。代金引換の場合、「まさに代金と引き替える」のは、配送会社であり、配送会社がお客様に渡す領収書が「税法上の正式な領収書」になります。

民法上、契約で代金を支払う際には、領収書と引き替えだと請求することができるものとされています（民法§486,533）。領収書を発行できないなら支払わないという権利が認められているのです。ですので、かならず配送会社などは、領収書を発行します。

もちろん、お店側で「領収書（のようなもの）」を発行することは可能です。

ただし、印紙税法は「書類」にかかる税金ですので、まったく同じ契約についても所定の代金以上の書類が２つ存在すれば、そのそれぞれに所定の金額以上の印紙代を貼る必要があります。お店側で領収書を発行する場合には、ただの控えであること、つまり「注文内容とその金額を示しているただの書類」であることを示さなければなりません。「まさにこの金額を領収いたしました」などの文言を記載することは避けるのがよいでしょう。むしろ、できれば「本書類は取引明細控えであり、税法上の正式な領収書ではありません」と文言を入れるのがベストです。ちゃんとした領収書を発行してくれという問い合わせは増えそうですが。

また、会社での経費支払いなどためにどうしてもお店のはんこや名前が入った領収書がほしいというお客様も多くいらっしゃいます。その場合には、「領収書という名目、合計金額だけを記載した、領収しましたという文言が入った書類（ハンコを押すか、ハンコっぽい画像を印刷するとお客様にとっては納得しやすいでしょう）」を発行し、日付、名前、商品名などについてはお客様側で書いてもらうようにするか、注文内容確認メールを印刷してもらうなどで代用してもらうようにするしかありません。その際には、正式な領収書（代金引換だと配送会社発行の領収書）を添えて利用してもらうようにしてください。

銀行振込の場合

上記の表中でも示しましたが、銀行振込の場合銀行が発行する取引明細書、引き落とし明細書は、何の対価であるかの記載がないため厳密な定義によればそれを領収書といえるか微妙ではあります。ですので、銀行振込の場合には店側が取引明細書（控え）を発行すべきと考えます。

いずれにせよ、商品と一緒に取引の明細や納品書を同封ないし別途発行するのは、「ちゃんとしたお店だな」と思われるための一助となります。お客様に安心感を与えますし、法人のお客様ではそれを必須としているお客様も多いでしょう。

いくつか問題になりうる点を以下に解説します。なお、本ページの下に書くべき項目と記載例についてまとめてもいますので、参照してみてください。

キャンセル期限について

振込をされた以上、それ以降のキャンセルを受け付けられないように規約やご利用ガイドに記載しておきます。

逆にお振り込みいただいたにもかかわらず、商品を発送できないという事態の無いように注意しましょう。在庫管理がシステム上うまくいかない場合には、在庫を確認・確保してから振込先をお伝えするなどの手順で運用するという手もあります。

お振り込みいただいたにもかかわらず、商品を発送できなければ、お客様がお振り込みの際の手数料も含めて返金することが必要となりますので、注意するようにしてください。

支払期限について

オークションの出品者が、ECサイトで銀行振込にて注文し、落札者が現れるまで在庫を確保させておいた上で、売れなければ振り込まずキャンセルするというような使い方をする事例があります。それ以外の通常のお客様でも、銀行振込で注文後に「やっぱり要らない」と心変わりし、そのまま放っておくという方もいます。

このような場合、在庫リスクを負うのは店側ですし、他に買いたいお客様の利益も害してしまいますので、銀行振込での注文については支払期限を設けるのがよいでしょう。支払期限を過ぎた場合には、店側からキャンセルできるようあらかじめ注意を喚起し、キャンセルした場合にはその旨をメールでお知らせするようにしましょう。

振込間違いについて

振込先間違いの場合には、店側では責任をとれませんので、その旨を明示すると良いでしょう。

また、代金が足りない場合や、多く振り込まれた場合については、店により対応が異なるはずです。多く振り込まれた場合には、通常振込手数料をお客様側に負担してもらって返金ということになりますが、超過額次第では、お客様と相談の上、例えば多い分何か商品を追加するか、お店独自のポイントを付与するなどの対応をしてもよいかもしれません。そのような対応を考えている場合には、そのような場合があることも明記しておくと良いでしょう。

なお、超過して振り込みされた場合に返金に一切応じないというのは、法的に見てかなり無理があります。たしかにお客様のミスですが、そのようなミスは通常起きうるものですし、お客様のミスを奇貨として利益を得ることになり、不当利得として民法上返還の対象となります（民§703～）（もちろん、お客様が納得すれば話は別です）。ちなみに、店が不当利得だとわかっていた場合、利息を付けて返還する義務があります。放置しておいて、年月が経過してから訴えられた場合、利息も支払わなければいけないのです。そのようなことを考えれば、返金しておくのがベターと考えていただけると思います。

領収書について

税法上、領収書は、「まさに代金と引き替えとなる書類」です。銀行振込の場合、「まさに代金と引き替える」のは、銀行であり、銀行発行の取引明細書、引落明細書が「正式な領収書（相当）」になります。

領収書については、別ページに解説していますので、そちらを参照してください。

その他の注意点について

振り込まれた代金と注文との照合をどうするかについては、人が目で行っていることも多いでしょう。

確認を容易にするため、ご注文者と同じ名義で振り込んでもらうようにすることや、通信欄・備考欄（もしくは名前の後ろなど）に注文番号を入れてもらうようにするなどしているお店もあるようです。もしそのような希望があれば、あらかじめ明記し、注意喚起しておくのがよいでしょう。

書くべき項目・記載例まとめ

注意点もそこまで多くありません。以下、項目ごとに述べたいと思います。本ページの下に書くべき項目と記載例についてまとめてもいますので、参照してみてください。

上限金額について

代金引換配送には、配送会社の運送上のトラブルで荷物が破損・滅失した場合に備えて保険がかけられています。この保険には、保護される上限金額が決まっているものがあります（30万円が多い）。

ですので、特に問題がなければ、代金引換で受け付ける上限金額を保険が適用される範囲以下にするのが良いかと思われます。おそらくほとんどのECサイトシステムで受注する上限金額を設定できると思いますので、制限するのが安全でおすすめです。制限する場合には、その旨を明記することをお忘れ無く。

手数料について

代金引換については、所定の手数料がかかります。価格次第で店側負担とする場合や、注文合計金額によって手数料が異なる場合などについては、その旨をあらかじめ明記しなければなりません。

キャンセル期限について

代金引換については、クレジットカードや銀行振り込みと違い支払われるかどうかの確認作業が必要ありません。せいぜい実在する住所かどうか、配送可能な住所かどうかなどを確認することが必要な程度です。そのため、代金引換についてはそのまますぐに発送するサイトも多いと思います。

この場合には、より迅速な配送のためにキャンセル期限が非常に短いことを注記しておくのがよいかと思われます。（もちろん、注文確定ボタンを押した段階以降、キャンセルを受け付けないような構成にしているならば関係ありません。）

配送会社によるクレジット決済代行について

佐川急便では「Eコレクト」、ヤマト運輸では、「クロネコ＠ペイメント」というように、代金引換のようでいてその支払いをカードで済ませることができるという決済方法があります。

ややこしいのは、佐川急便の「Eコレクト」は、現金による代金引換のみしか出来ない場合にも「Eコレクト」というサービス名であるということです。しかし、お客様の中には、「代金引換」でも「Eコレクト」ならすべてカード決済が可能と考えてらっしゃる人もいます。ですので、誤解の無いように、「現金のみ」による決済であることを注記するのがよいでしょう。

離島について

各配送会社の営業所が無い離島などの場合、代金引換で発送しても配送会社で止まってしまう場合があります。このようなことの無いように、離島についてきちんとシステムを組むことはもちろんですが、完璧なシステムを組むのは難しい場合があります。である以上、「離島などの場合、代金引換をご利用できない場合がございます。」といった記載や、「離島などで代金引換をご選択いただいた場合、配送が出来ない場合があり、その場合には注文をキャンセルさせていただきます。再度別のお支払い方法でご注文いただければ幸いです。」などといった注記を入れておくと良いでしょう。

ちなみに、代金引換が出来ないのは離島に限られず、例えば山梨県（海ありません）の一部地域なども代金引換が不可能な（大手）配送会社があります。

代金引換の不正利用について

代金引換を使って、いたずらをしたい相手向けに注文をするという事例があります。いたずらをされた受取人が知らずに代金を支払い商品を受け取ってしまった場合、あとで受取人が気付いても、契約上配送会社が返金に応じることが出来ない場合があります。というより、応じることが出来ないようです。

このような事例もありますので、もしも代金引換で注文者と受取人が異なる場合には、注意する必要があると思います。できれば、注文者と受取人が異なるのですが大丈夫なのかという旨、受取人が料金を支払うことになる旨を注文者に直接確認するのが良いと思います。そのような手続きをし得るのであれば、注記として「注文者と受取人が異なる場合には、注文者に対して当店から確認のご連絡をさせていただく場合があります。」と記載を加えておくと良いでしょう。

未成年の利用について

代金引換は、クレジットカードと違い、未成年者や制限能力者の利用も可能です。未成年者の場合、その親の同意がない契約は取り消すことができるとされています。未成年からの契約を断るか、規約上、未成年からの注文は法定代理人の同意があると見なす旨を記載するのがよいでしょう（ただし、このような記載をしても裁判所が効力を否定するように思います）。

できれば、システム的に年齢ではじくようにするのがベストです。他の制限能力者（成年被後見人、被保佐人など）についても同様の問題があり、こちらは年齢でははじけません。「私は制限能力者ではないか、制限能力者であっても権限ある後見人から本取引について同意を得ています」などのチェックボックスを設けて注文確定ボタンを押させるという手もあります。（いろいろと営業上のリスクはありそうですが、、、）

領収書について

税法上、領収書は、「まさに代金と引き替えとなる書類」です。代金引換の場合、「まさに代金と引き替える」のは、配送会社であり、配送会社がお客様に渡す領収書が「税法上の正式な領収書」になります。

領収書については、別ページに解説していますので、そちらを参照してください。

書くべき項目・記載例まとめ

本ページの下に、書くべき項目と記載例についてまとめてもいますので、参照してみてください。

不正のカード利用があり得る

カード会社との契約にもよりますが、おそらくは不正の利用があった場合に損失を被るのは店側となっているはずです。これは、カード会社もしくはカード決済代行会社との契約上、「本人の適正な注文であることを店側が確認してからカード決済を実行するようにする」となっているためです。その注文が本人による適正なものであるかどうかは、カード会社には判断できない以上、その部分は店側が負うしかありません。したがって、不正かどうかを見分けるのは店側の責任となります。

ここで問題なのは、対面ではない以上本人かどうかを確かめる手段はご入力いただいた情報から判断するしかないと言うことです（不正のカードかどうか見分ける手段については、別ページを用意しているので、そちらをご参照ください）。このようなリスクがあることを認識した上で、様々な対策・工夫を行う必要があるように思います。

契約として複雑である

クレジットカード決済は、当事者として「お客様」「ECサイト（店）」「クレジットカード会社」の三者が考えられます。これに加えて「クレジットカード決済代行会社」を利用する場合もあります。

ECサイト側からすると、クレジットカード会社（代行会社）は、パートナーであると同時に契約相手です。しかも、どちらかといえば立場が弱い方です。契約で融通が利くのは支払いタームや手数料率くらいでしょう。上述したように、注文が不当なものでないかどうかなどについては店側が全責任を負うことになります。

また、2009年12月1日から施行される改正割賦販売法によれば、特定の場合^※1について、お客様からクレジットカード会社に直接支払いを停止することが出来るようにもなりました。これを逆に利用される^※2という可能性もありますので、店側はより不正注文に対して注意をする必要があります。

クレジットカードシステムとサイトとの連携が必要

クレジットカード決済システムは、ECサイトへのシステムへの組み込みが必要になります。もちろん、クレジットカードに対応したECサイトシステムは多数ありますし、モールを利用する場合でもシステム的には簡単に利用できるように思います。

しかし、システムによって使い勝手は大きく異なります。システムのレスポンスが悪くタイムアウトになるような場合には、決済自体が出来ませんし、お客様側で複数回ボタンを押してしまい二重決済になるなどの問題が起きるシステムもあります。

また、注文確定時には与信枠だけ確保し（仮決済）、在庫の有無を確認、不正注文かどうか確認し、契約成立OKと判断した時に決済を確定（本決済）するというようなシステムを組む場合、決済のタイミングと契約成立を知らせるメールを同時に行うなどの処理も必要になりますし、運用上の操作も複雑になる恐れがあります。どのような契約成立の仕方にするか、どのような運用体制にするかは非常に難しい問題をはらむのです。

情報を保有する場合、流出・漏洩の危険がある

注文者の名前などの情報と合わせてクレジットカード番号が流出・漏洩した場合、非常に多額の損害賠償を請求されるおそれがあります。実際に多くの事例もあります^※。

従来､クレジットカード情報は個人情報保護法でも保護の対象となっておらず、漏洩・流出させた業者に対して行政からの強い対応が期待できませんでした。しかし、2009年12月1日から施行される割賦販売法においては、クレジットカード情報を保有する業者に対して、流出・漏洩させないように必要な措置を講ずることが義務づけられています。これからは、民事上の責任だけでなく行政上の責任も負うのです。

もっとも確実で安全な対策は、クレジットカード情報を保有しないことです。ECサイト側で保有しなければ、そこから漏洩・流出するおそれはほぼ０になります。私個人としてはこれをおすすめします。

この場合、リピートしてくれたお客様が再度カード番号を入力しなければならず不便じゃないかと思われるかもしれません。その場合には、カード情報を代行して保有してくれるサービス^※もありますし、楽天などのモールでは、原則としてお店側にはクレジットカード情報が開示されず楽天側で代行して保有してくれますので、そちらを利用するというのも一つの手段です。

領収書について

税法上、領収書は、「まさに代金と引き替えとなる書類」です。クレジットカード決済の場合、「まさに代金と引き替える」のは、クレジットカード会社および銀行であり、クレジットカード会社発行の利用明細書が「正式な領収書（相当）」になります。

領収書については、別ページに解説していますので、そちらを参照してください。

その他の注意点・表記すべき事項について

• クレジットカード決済で手数料をお客様負担とする場合には明示すること。（業界・取扱品目によってはお客様側に手数料負担を求めることを禁止していますのでカード会社にきちんと確認をしてください。）
• クレジットカード代行会社を利用する場合には、その連絡先も明示するようにしてください。
• カード会社・決済代行会社との契約上、サイト上に表示することとされている項目がある場合があります。カード会社・決済代行会社との契約書も参照してきちんと見るようにしてください。場合によっては、契約を解除されるおそれがなきにしもあらずです。

書くべき項目・記載例まとめ

以下、フッタ（末尾）部分に記載すべき事項です。なお、以下の内容は別にヘッダ部分に書いても問題ありません。

送信専用アドレスについて

宛先不明メールを受信したくないなどの理由で、送信専用アドレスでメールマガジンを送信する例があります。

メールマガジンの内容について質問したい場合や、配信を止めてほしい場合などにそのまま返信をするユーザーもいますので、送信専用アドレスの場合にはその旨を明記するようにするといいでしょう。

誤送信の場合について

システムをちゃんと組んでいればあまり無いですが、誤ったアドレスに送信されることも考え、「このメールに心当たりが無い方へ」というような内容で連絡先を明記すると良いでしょう。

特電法で要求される事項について

概要

送信責任者の氏名・名称

送信責任者の連絡先

メール配信を止めることができる方法・連絡先

著作権表示について

ヘッダ（冒頭部分）には、そのメール全体の内容が分かるようにメールの主題を記載すると良いでしょう。

すいません、それだけです(^^;

なお、フッタ部分に記載すべきと本サイトで解説している項目について、ヘッダ部分に記載しても問題ありません。ただ、それだと販売効果的にも微妙ですし、メールの内容も分かりづらくなってしまいます。

また、投稿したのがお客様でも、その「場」を管理しているのはECサイトですので、その「場」から第三者に飛び火して損害を与えたような場合には、サイト運営者が損害賠償責任を負うおそれがあります。正直、何が起きるかわからないというのが実態です。

ですので、きちんと運営できるように投稿する際には必ずECサイトが提示する条件に従ってもらうようにし、ユーザーが投稿したものについては、監視・削除・差し止めができるようなシステムにするのがよいでしょう。同時に、問題がある投稿について見ている人が簡単に運営者に通報できるシステムにすべきです。

システムをどう組むべきか

どのような機能を実現したいかにもよりますし、何を投稿させるのかによっても異なります。以下、テキストのみのスタンダードなレビュー機能を前提にして述べます。

まず、出来れば該当サイトの会員登録者に限って投稿できるようにするべきではないかと思います。これは、いざというとき本人への連絡ができるからです。もちろん、その意味であればコメント投稿の際に合わせてメールアドレスや電話番号を求めればよいという考え方もあります。

しかし、なるべくレビューなどの投稿を促進したいという場合には、登録会員だけに限るのはちょっと…という場合もあると思います。その場合には、まずいコメントかどうかを監視する体制と、すばやく削除する体制が必要になります。（すべて完璧に監視する義務が法的にあるのかといえばそうではありません。組織的体制に見合った相当な対応・監視をすればよいことになっています。しかし、相当かどうかを判断するのは最終的には裁判所ですし、なにより誹謗中傷が行われているサイトで購買意欲が促進されるでしょうか？なるべく早く対応するのが良いと思います。）

サイトを見ている人が簡単に運営者に通報できるシステムを入れることや、もしくはECサイト運営者の承認をもってコメントを表に表示するようにするという手もあります。また、ある程度キーワードを絞ってそれらキーワードが含まれる投稿（例えば、「殺す」や卑猥な単語など）については、投稿できないようにしてしまうと言うのも手です。

また、削除するかどうか迷った際に備えて、「表示を一時保留する」という対応がとれると非常に便利です。そのような機能をつけることも考えてみてください。

基本姿勢

まず、ECサイトがレビュー機能を付けるのはなぜでしょうか。口コミによるコンバージョン率の増加、サイト内回遊性アップ、PV/UUのアップ、ユーザーの顧客満足度の向上、運営者だけではカバーしきれない商品に関する情報の提供、実際に購入した方からのレビュー投稿で安心感を提供、レビュー内容を販促などに使いたい、などでしょう。

しかし、投稿者には著作権があり、その内容の編集・削除・利用・管理は、原則として著作権者である投稿者しか行えません。

他方で、管理するECサイトに投稿された内容が、第三者に対する誹謗中傷であったり、他のユーザーをだますためのいたずらだったり、言い争いがエスカレートすることで実際に殺傷事件が起きたらたまったものではありません。場の管理者として責任を問われるおそれもあります。

では、ECサイト側の判断で、投稿内容を勝手に消せるようにしましょうか。しかし、何を書いたら消されるかわからないようなところに、善意のユーザーが投稿するでしょうか。恣意的な運用がなされ不愉快な思いをしたユーザーが再び投稿し、もしくはお客様としてサイトを利用してくれるでしょうか。いかにECサイトが管理する場とはいえ、投稿の機会を与え場を解放し共有するのであれば、一方の恣意的運用がその関係を壊し、むしろ悪影響をも与えうるのです。もちろん、最終的には場の管理人としてECサイト運営者の判断になりますが、やはりある程度恣意的な運用をさけるため、一定の基準を設けて明示するのがベストと言えます。

ですので、基本姿勢としては、「あくまで投稿は投稿者の著作権に基づき保護されます。しかし、場の提供者としてこの場の秩序を維持するために、一定の基準を設けてそれに基づき投稿内容を削除することがあります。」というのがバランスがとれていて良いように思います。

利用条件をどう設定すべきか。

基本姿勢と一定の基準

レビューを販促などに利用したい場合

対外的な規定

その他