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ECサイト運営者のための法律情報まとめサイト » 問い合わせ先の表示

問い合わせ先を表示することは、特定商取引法上も要求されているためほとんどのサイトが行っています。

しかし、一部サイトでわかりづらいところに表示し、問い合わせが来ないようにしているサイトもあります。顧客満足度を重視するのであれば、問い合わせ先はわかりやすい部分に明示し、かつ問い合わせをしやすいように記載することが必要です。

以下、メールによる場合と電話による場合について注意点をまとめています。

Eメールによる場合

※何かを記載した方が良いという場合、サイトに記載するだけでなく、問い合わせを受けた際の自動返信メールなどに書くのも効果的と思います。

問い合わせを受け付ける時間と返答する時間を分ける

Eメールの場合、受付自体は24時間行えます。その旨を記載した上で、返答する時間(営業時間)を記載するようにしてください。

また、問い合わせをいただいたあと、原則として○時間以内に返信するかという点について記載があれば、よりお客様は安心だと思います。

迷惑メールフィルタリングについて

お客様からのメールが、サーバー上のフィルタリングプログラムもしくはメーラーのフィルタリングにかかり、迷惑メールと判断されてしまった場合の対処についても明記するようにしてください。例えば、「お客様からのメールが当店のシステム上自動的に迷惑メールと判断されてしまう場合があります。その場合にはメールによる問い合わせを受け付けることが出来ませんので、問い合わせ後しばらく待っても返信が来ないという場合には、お手数ですがお電話にてお問い合わせいただければ幸いです。」などとなります。

また、逆にお店側が返信した場合に、それがお客様側システムに迷惑メールとして判断されてしまう場合があります。そのようなことがあり得ることを明記した上で、返信が来ないなと思ったら迷惑メールフォルダを見てもらうようにしてください。

なお、とても多く使われる「Yahoo!メール」サービスがこの点でやっかいです。「Yahoo!メール」は、Webメールサービスですが、POP/SMTPプロトコルも利用できます。「Yahoo!メール」では、迷惑メールと判断された場合、POP/SMTPプロトコルでは受信できませんので、POP/SMTPプロトコルを利用し、メーラーで受信しているかぎり受信することはできません。このことを知らないお客様も多いので、その旨についても記載するのが良いかと思われます。

メールの利点を上手く使う

メールは、電話と異なり基本的には内容が証拠として残ります。記録としてやりとりを残す方が少なくともお店側にメリットがある限り、電話で問い合わせをうけてもメールにランディングさせていくのがベストです。

例えば、返金に応じる場合で振込先をお客様からいただく場合は、かならずメールでいただくようにする。また、「お客様から連絡をいただいてから○日後」などを条件とした対応がある場合には、その連絡は必ずメールによるものとする、などメールの特長を生かし活用するのが良いと思われます。

電話ではなくメールでの対応をおすすめする事例は、例えば以下のようなものになります。

  • お客様の意思表示を明確にし、証拠として残しておきたい場合
  • 電話で即答できない問い合わせの場合(取り寄せ商品の納期の問い合わせなど)
  • 大量オーダー、非常に多くの種類の商品注文など(数量の言い間違いや商品の間違いなどを防ぐためにメールでやるのが安全でしょう)
  • 例外的な問題が発生し、担当者一存では決めることが出来ない場合
  • メーカーへの問い合わせが必要になる場合
  • 各種代行会社に業務を委託している場合で、その委託先に問い合わせが必要な場合

メールの欠点も認識する

メールは非常に便利でコストもほとんどありませんが、デメリットもあります。

お客様の表情が見えず、お客様からもスタッフの表情が見えないため、すれ違いや勘違いなどが起き、感情もヒートアップしやすいという側面もあります。

また、店側には負担する必要のない義務を担当者が勘違いして「できます」「対応させていただきます」などと返信してしまう間違いが起きないとも限りません。言ってしまいそれを相手が了承し、しかもメールという証拠が残ってしまうと法的に応じざるを得ない場合がほとんどですので注意が必要です。

お客様対応のメールについては、各社員間で共有するなどある程度リスクヘッジを行うようにした方が良いと思われます。

送信間違えなどに注意する

お客様とやりとりするメールは、当然そのお客様やその注文内容、配送先の状況などについての情報を含む場合があります。これはすなわち個人情報ですので流出・漏洩すると責任を負わなければならない場合があります。単純な宛先間違いや、関係ない部署の担当者に送ってしまう場合でも流出・漏洩と言い得るので気をつけるようにしてください。

この点を考慮し、メールではなく会員ページから掲示板機能のように店員とやりとりをする機能を持ったECシステムもあるようです。(そのシステムはそのECサイトオリジナルで他社に提供されてはおらず、詳細についてはお話しできません。)

電話による場合

受付日・時間について

電話は担当者がいなければ対応できませんので、受付日・時間については必ず明記するようにしてください。

メールを活用する場合について

証拠が残り、言い間違いなどが起きないメールを活用する場合は事例を挙げてメールでの問い合わせを促すと良いでしょう。例えば、「下記の場合には電話でなくメールにて問い合わせを受け付けております。1.○○○な場合 2.×××な場合」などです。

回線が混み合っている場合について

回線が混み合っている場合に、自動音声ではなくつながらないという場合には、その旨を明記するようにしてください。

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