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ECサイト運営者のための法律情報まとめサイト » サービスの充実

返品については、すべてを一律に不可とすることは出来ない旨については、本サイトの他ページにて述べました

法律で要求される最低限度の返品には応じるとして、それ以外にも返品を受け付けるかどうかについては、サイト毎に大きく異なるようです。単純にコストの問題もありますが、対応コストについても馬鹿に出来ないという判断をするサイトは多いでしょう。

取り扱っている商品が新品などのまともなもので、管理体制も万全であれば、実際そんなに返品をしたいと申し出るお客様は多くはありません。しかし、確実に存在するのもまた事実です。その比率については取扱商品、客層などによって千差万別で一概に提示できるものではありません。

結果として、法律で規制されていない部分については、返品に応じないことにしようという結論に達することも仕方がないことだと思います。

2009年12月1日の特定商取引法での改正内容については、私個人の意見では、現状これで十分なのではないかと思っており、あとは市場が判断するべき事かなと思っています。ECサイト運営者が市場で生き残るのに必要であれば、返品を認めていく流れが生まれるでしょうし、そうでなければそのような流れは起きないでしょう。

商品についているメーカーからの保証以外に店舗での保証を行う例も数多く見られます。保証は、お客様の安心を担保できる良いサービスであると思います。

しかし、提供をしていないサイトも数多いです。これには、コスト面が非常に大きいように思います。多種の商品を扱っていれば、それぞれについて配慮が必要ですし、保証条件に沿っているかどうかを確かめて対応する人的コストだけでも相当なものです。

店舗が保証をするかどうかについては、別に法規制があるわけではありません。もちろん、通常商品が有している品質については店舗も保証すべきですが、それ以外については法律にも義務づけた規定はありません。

以下では、こんな保証制度はどうかと述べてみたいと思います。

メール便を利用している場合

メール便については、本サイトの他ページでも述べているように、品質がそんなによくありません。そのことをユーザーも分かっていますので、そこを何とかカバーしたいという場合にはメール便の場合にだけ特別に保証をするというサービスが考えられます。

メーカー保証が効かない場合

メーカー保証が効かない場合については、お客様にとっては「ギャンブル」になってしまいます。例えば、購入後1ヶ月の動作保証などを付けると「ギャンブル」性が薄まり非常に購入しやすくなると思います。

相性の問題がある商品の場合

何かに接続して使うなどの場合、相性の問題が発生しつかえないという場合があります。この場合、商品の通常品質を満たしている以上、ECサイトとしては交換などに応じるのが難しくなります。この点で、ユーザーにとっては「ギャンブル」になってしまいますので、この部分に保証をすると非常に購入しやすくなると思います。

保証をどうしても付けられない場合

この場合には、メーカー保証が長いものを販売するという手が考えられます。これなら特にコストをかけることもなく安心感を担保できるように思います。その場合には、メーカー保証に必要な書類などについて明記をして注意喚起することが重要になります。念のため取引の記録も長めに記録することも必要になるでしょう。

電話による連絡先については、メジャーなサイトではほとんどのサイトが設置しているようです。しかし、見つけづらいところにあったり原則として電話では受け付けていないところもいまだあるようです。

電話を設置が出来ない理由というものは考えづらいので、電話以外のコミュニケーション手段、すなわちリアルタイムでの連絡手段を用意しなかったことによる不利益は当然お店側が負担するべきです。

いずれ法的にも判例的にも明確になる日がくるかもしれませんが、その点はリスクとなりうるという点だけ認識してください。

また、やはり年齢層があがればあがるほど電話での問い合わせに対する訴求度は上がります。年齢層があがればあがるほど所有資産・財産はダントツにあがっていきますので、そこに訴求したいのであれば電話による問い合わせ先をむしろ積極的に導入するべきといえます。

そうでなくとも、Skypeや、MSN Messengerなどのインスタントメッセンジャーで問い合わせを受け付けると言うことも検討してみるのもよいかもしれません。

ECサイトにとって、納期というのは最重要要素です。それゆえ、注文から発送・配送までのリードタイムを短くするためにがんばって発送作業を行っている運営者の方も数多いでしょう。

楽天市場が、「あす楽」という名前で提供を始めたサービスは、「昼12時までに注文完了すれば明日には手元に届く」店舗を集めたサービスとなります。店舗数も非常に増えてきており、商品点数も多数に登るため、これからは「昼12時までに注文完了で明日届く」というのは、一つのスタンダードになるかもしれません。

現状最も大きい規模で最も早い配送を実現しているのは、Amazonの「当日お急ぎ便」であるように思います。商品や配送先によって異なりますが、朝9時前くらいまでに注文すればその日の夕方から夜には注文品が届きます。非常に便利で私も利用しています。手元に届くのが早いというのは、本当に大切なことだと利用していて思います。

このことはおそらくECサイト運営者であれば誰しもが認識している事だと思います。そして、そのためにすべきことは、ECサイトごとに大きく異なり、一般的な解説をすることが出来ません。

そこで、本ページでは別のアプローチからの情報を提供しようと思います。

配送会社・運送サービスの特徴&雑感

実は、私はECサイトの法務担当に就く前、ある運送会社で働いていました。そこらへんの経験と知識から、各社と各社のサービスについて特徴と雑感を述べてみたいと思います。

ただ、あくまで私個人の意見ですので実態を正確に把握しているとはいえないかも知れません。なお、以下「品質」とは誤配・遅配の少なさを指します。

配送会社について

運送会社 特徴と雑感
ヤマト運輸 クロネコヤマトで有名なシェアNo.1の運送会社。ちなみに、「宅急便」はここの登録商標で、他の会社については、「宅配便」となる。お客様の受けも一番よく、配送時のトラブルや間違いも少ない。
問題が起きたときの対応の迅速さと的確さについて、かなり優秀な水準を保っており、やはり安心といえます。ただ、配達員にハズレがいるのは他の運送会社と同じです。少ないですが確実にいます。
佐川急便 シェアNo.2の運送会社。どうも評判がわるいところがあり、お客様受けも良くない部分があります。配達員個人の資質によって品質がだいぶ変わるような体制を取っており、また待遇について不満も多いためか、EQがあがらずCQもあがらないという組織的な問題を抱えているようです。それでも全体的にはある程度の品質を保っていますので、その点で利用するサイトは多いです。
JP EXPRESS
(ペリカン便・ゆうパック)
上位2社に追いつくため合併したはいいものの、なんやかんやでいろいろ大変そうな配送会社。ゆうパックの時には下請けがいたり、給料が低い中雇っていたりしたが、品質は思われているほど悪くはない。ローソンや他のコンビニとの提携などもあり取り扱い物数も増えており市場に揉まれ初めてもいる。ペリカン便については、可もなく不可もなくという感じ。ペリカン便についても、品質は悪くない。配達員の資質にもよるところは他者と同様。

配送サービスについて

サービス名 特徴と雑感
ヤマト運輸「宅急便」 品質的にこれを選んでおけば間違いないという感じですが、その分配送料金は高いことが多いです。全体的な誤配率は低いですが、地域によっては他の運送会社に負けています。配達事故時の保証あり。
佐川急便「飛脚宅配便」 品質的に悪くはないのですが、配達員個人の資質によりバラツキがあります。しかも、苦情があがってもすぐに担当者を変えると言うことはできないようで、ヘビーユーザーほど佐川急便を嫌うという特徴もあります。配達時間についても夜遅くに来ることがあったり時間帯指定に間に合わないことも多いようです。その分、配送料金は安く済むことが多く、採用しているECサイトは非常に多いです。配達事故時の保証あり。
JP EXPRESS 誤配率も悪くなく、地域によってはヤマト運輸の宅急便を凌ぐ品質を持っている。しかし、特段料金が安いというわけでもないので特に選ぶ理由が無く選択しているECサイトは多くは無い。またやはり配達員個人の資質により評価は左右され、評判が悪い配達員はやっぱりいる。配達事故時の保証あり。
ヤマト運輸「メール便」 多くのECサイトが採用している。しかし、品質は正直言って最低の水準です。誤配率も普通郵便よりもダントツで高く、配送までのスピードも普通郵便なら翌日に着くところに、速達で2日、普通で4日もかけて届く。また、従業員による配送物隠しもかなり多いようでそもそも届かないこともありうる。なお、バーコードによる追跡情報入力についてもいい加減な部分があり、実際の状況を反映しないこともある。配達事故時の保証もない。正直、安さ以外に選ぶ理由が無い。ただし、その安さがためにユーザーへの訴求度は高い。利用の際は、配送がうまくいかないことを前提とした注記を必ずするようにしてください。
佐川急便「飛脚メール便」 正直選ぶ理由がメール便以上にありません。非常に配達が遅く、しかも自社でわからなかった場合普通郵便として郵便局に差し出したりもしています。だったら、最初から郵便を選べばよいように思います。ただし、ヤマト運輸のメール便よりも郵便の方が誤配率は低いです。
郵便事業株式会社「普通郵便」 メール便よりはダントツで品質が高い。その上、配達速度はメール便よりもダントツで速い。しかし、配達員の資質にもより、その資質も国営化に向けてどんどん期待できなくなっている。配達事故時の保証が無い。
郵便事業株式会社「EXPACK500」 配達事故時の保証が無い点で普通郵便と同じだが、速達扱いなので配達速度が速く、品質も良い。ポスト配達ではなく原則として手渡しとなる点も普通郵便とは異なる。しかし、500円は高い。

基本的に配達事故時の保証があればなんでもよいかなという感じはしています。結局商品とユーザーニーズに合わせて行くしかないといえるでしょう。

とにかく安さということであれば、メール便ということになるでしょうが、問題が起きることは覚悟しましょう。とはいえ、全体の総数からすれば少ないのですが。

サイトを利用するに当たっての説明が本当に最低限のものしか無いサイトが非常に多いです。シンプルで良いとも思うのですが、リスク軽減からもあらかじめお店側の意思や考え方を明示しておくことは、フェアな取引には必要なことです。

ECサイトについて言えば、取引について利用規約を定めたり契約書を交わす場合には、それをわかりやすく説明し表示するという努力義務があります。これは確かに努力する義務であり、義務ではありませんが、軽視すべきではないように思います。

2つのメリット

あらかじめ情報を積極的に開示することは2つの点でメリットがあります。それは、リスクの低減と運営の効率化についてです。

まず、「書いてあった」という事実は非常に大きいです。注意点を「書いてあった」のに、それを読まずに間違って購入されたならお客様にも責任の一端があることは間違いがありません。もちろん、小さい文字で書いてあった場合などは話は別なのですが、少なくとも全て店側に責任があるとはいえなくなります。このように、法的なリスクの低減になります。

次に、書いてあるなら問い合わせをわざわざせずにそれを読むという人は確実に存在します。同時に、問い合わせをしたくないから違う店に行くという人も確実に存在します。積極的に情報を開示することは問い合わせを減らす効果を生み、運営の効率化につながるのです。

また、たとえば電話やメールで説明する際にも、解説ページを用意してあればそれを参照してもらいながら説明することで説明の時間を短くでき、さらにはお客様側で納得もしやすくなります。苦情の場合でも、注意点が最初から書いてあったのであれば、渋々ながらも納得されるお客様もいるでしょう。このように、お客様対応の時間そのものの減少にも貢献し、運営の効率化に資するのです。

問い合わせが多くて困っているという方は、ご利用ガイドという形で体系的にまとめたページを用意し、そこに積極的に誘導するようページの構成を変えてみてはいかがでしょうか。大事なことはページを作ることではなく、見てもらうことなので、目につきやすい場所にリンクを張ることも非常に重要になります。

理想的な状態になれば、一日に百件の注文が入ったとしても、就業時間に「あれ?今日電話なったっけ?」となります。希有な例かもしれませんが、私は実際に体験していますし、その一つの要因としてはドキュメントを整備した事があるのではないかと思っています。

ECについて語る際、モールの存在を抜きにすることはできません。当サイトでもほとんどの記述でモールも含めた話をしています。

インターネット白書によれば、価格比較サイトを利用する人が1割に比べて、モールを利用している人は4割ほどいます。ECサイトとしては、サイドビジネスにも、立ち上げにも最適なソリューションだと思います。

以下では、モール出店を検討するに当たり有益かもしれない情報などを記します。

なお、以下は、私が関わったことがあるのが楽天市場だけのため、楽天市場についての記述になります。

モールのメリット

購買率の高いユーザーが多い

モールにはものを買おうと集まろうという人が集まってきています。それでいて、購入しやすいような仕組みもサイト全体にちりばめられていますので、いわゆる「衝動買い」のお客様も多いのが特徴です。

そのため、モールは、モールではないECサイト(以下、「オリジナルドメインサイト」)よりも、コンバージョン率(訪れたお客様のうち実際に購入いただくお客様の割合)が高いとされています。

顧客の誘因(集客)を行ってくれる

ECサイトをするにあたって、重要な要素は2つあります。それは、「顧客の誘因(集客)」と「顧客の囲い込み」です。いくら優れた商品を扱おうとも、いくらサービスが良かろうとも来てくれなければ意味が無いのです。

通常、オリジナルドメインサイトを立ち上げようとすると、Web全体の中の一つのサイトとなります。Webはとても広く、もちろんECサイト以外も含まれているため、そのサイトには訪れにくくなります。立ち上げ当初などは、SEOをいくら施しても、ドメインに信頼性が無く、クローリングされるまでに時間がかかりますので、「孤島」に等しい状態にもなり得ます。

しかし、モールに出店すればものを買いたい人が検索をかけてたどり着いてくれますし、モール内の広告枠に出向すれば、立ち上げからかなりのお客様が訪れてくれることもある程度保証されています。

また、ECサイトではないサイト・サービスも多数行っており、そこからの流入も期待できます

顧客の囲い込みを行ってくれる

重要な要素のうちもう一つ「顧客の囲い込み」についても、モールは行ってくれます。メールアドレスを注文時に自動で収集してくれますし、メールアドレスを取得するための広告枠の購入も可能です。メールマガジン配信のシステムを提供していますし、それ以外にもサイトの機能として会員のランク付けやポイントシステム、パーソナライズされた会員ページ「my rakuten」なども提供しています。

この点について、楽天は非常に上手く行っており、ポイントの強さとも相まってかなりの効果を上げています。

格安でECシステムを提供してくれる

ECサイトのシステムは、導入しようとすればピンからキリまであります。その中で、ではモールのシステムはダントツで優れているのかといえば、そうではありません。劣っている部分も非常に多く、設計に疑問を感じることもあります。

しかし、サイトの基本機能をそろえることが非常に楽ですし、メンテナンスも必要ありません。安定度も非常に良く相当のトラフィック集中が無ければ落ちないようになっています。カード決済の導入も非常に楽に出来ますし、メールマガジンの配信についても相当数のアドレスに対してもきちんと配信されます。

その他、店舗の評価システム、商品の評価システムなどもありますし、ショップにレコメンド機能を追加するにしても非常に楽に行えます。

このように楽天について言えば、店舗部分以外の戦略面、販促面トータルで見てシステム面ではかなり安価だと言えます。

一方で、販売額についてかかる手数料は高いです。利益率が低い商品を扱っている場合には特にそう感じるでしょう。これについては、広告費・システムメンテナンス費だと考えることもできますが、良く検討すべき事項です。

豊富なデータを持っている

モールでは日々多数のお客様が多数の商品を購入しており、そのデータをモールがすべて持っています。季節毎の商品が一体いつぐらいから売れ始めるのか、今売れているのはどんな商品なのか、商品ジャンルなのか、価格帯はどのくらいかなどのデータをすべて持っています。

これらについては、楽天の場合、ECコンサルタントに尋ねることで応えてくれる場合もありますし、アドバイスをいただくこともあります。このような生の統計情報を仕入れるのは単独のサイトではなかなか出来ないことなので大きなメリットと言えます。オリジナルドメインサイトを展開して成功している場合にも、この点でモール展開するメリットがあるということになります。

コンサルタントが付く

上記とも通じますが、楽天では、同ジャンル他店舗の情報を持っているコンサルタントが付きます。アドバイスや他店の情報をいただいたり、扱った方が良い商品などについてもアドバイスがいただけます。

一つ注意としては、コンサルタントが言うことがすべて正しいわけではありません。爆発的に売れている商品があるとして、それを他の店舗で取り扱い始めたらすでにブームが終わっていて大量に在庫をかかえてしまったという事例もあります。あくまで参考にするにとどめてください。

専門知識がほとんど必要ない

システム構築についてもそうですし、法的な部分も楽天では最低限テンプレートを調えてくれていますからある程度基礎的なことを勉強すれば店舗を開設できます。もちろん、そこから発展していくためには、必要な知識がどんどんと増えていきますが、イニシャルコストの時間面としては非常に安く抑えられます。

また、上記でも述べたようにWeb上で顧客を誘因をするには、システムの選定も必要ですし、サイトの構築についてもSEOが必要になってきます。例えば価格比較サイトと契約して価格を出したいという場合でもCSVファイルに関する知識が必要になるでしょう。詳しい方は「CSVファイルの知識って(笑)」と思う方も多いでしょうが、それすら知らない人はこの世の中にとても多いのです。

ECサイト運営の基本から学べる

楽天においては、ECサイト運営について基礎から教えるシステムがあります。本当に基本的なことから学ぶことができるので、立ち上げ時には非常に有用だと思います。

モールのデメリット

上記のようなメリットがとても大きく、効果も高いため非常にモール出店は多いです。しかし、以下のようなデメリットもあります。

モールのシステムに制限される

当然ですがモールのシステムに制限されます。受注管理、商品管理、決済などすべての面においてモールシステムの制限を受けます。当然ながら、不便な面もありますし、他にも優秀なシステムはいくらでもあります。

ですので、そこは上手く使っていくスキルがあると非常に便利です。特にCSVファイルの扱いや、正規表現による置換などができるといろいろなことができるようになります。

モールのシステムと連携して受注管理や商品管理を行えるシステムもありますが、やや高価で、一部柔軟性が無く結局大変なものもあります。選定の際には十分気をつけて行う必要があります。

モール内の制限に従う必要がある

モール独自の制限がかかる部分があります。これはモールにもよりますが、例えば、外部リンクが禁止されたりしますし、電話やメール、FAXでの注文も禁止されたりします。それ以外にもモールならではの制限があり、自由には出来ません。例えば、楽天ではメールの配信について通常だと予約をかけなければいけませんが時間帯別で予約枠が決まっており自由な時間に配信できない場合があったりします。

またモバイルについてはかなり制限が大きいです。そのうち改善されるかすでに改善されているかもしれませんが、例えばモバイルのページ毎に表示できる画像が1つまでとか、CSSでデザインを出来ないとかの制限があります。ただ、これは様々なキャリア・端末の仕様に合わせなければならないなどモバイルコンテンツをきちんと表示できるようにすることへの敷居が高いことからそのような制限をかけているのだと思います。

モール以外に行きづらくなる

モールでの展開の仕方とオリジナルドメインサイトでの展開の仕方は非常に異なります。どちらも難しいですが、どちらかといえば障壁が少ないのはモールサイトになります。

オリジナルECサイトについては、やるべきことも出来ることも多くて、なにから手を付けていいやらという方も多いはずです。上述しましたが、ECサイトで重要なのは、「顧客の誘因(集客)」と「顧客の囲い込み」です。囲い込みに関しては、サイトを作り込んだりメルマガを配信したりするなどオリジナルサイトでも選択肢が限られてきますが、顧客の誘因(集客)については、何から何まで一から始めなければいけないのです。

いかに問い合わせを減らすかについては、人員コストをかけられない企業にとっては至上命題といえるでしょう。

とはいえ、問い合わせ先をわかりづらいところに置くのも考え物です。確かに問い合わせは減るかもしれませんが、お客様も減るかもしれませんし、何でこんなわかりづらいところにおくのかと怒りながらかけてくるお客様は増えるでしょう。

あくまで正攻法と言うことであれば、やはり問い合わせをされそうな事項はあらかじめ積極的にサイト上に開示し、それを見てもらうのを願うしかないといえるでしょう。

ご利用ガイドのような、全般的・体系的な説明はもちろん、よくある質問集(FAQ、Q&A)もよいかもしれません。

同時に、各商品ページの商品情報をなんとか充実させるというのも一つの手かもしれません。商品についてお店に問い合わせをするお客様は非常に多いため、商品ページに説明が書いてあればその部分をごっそり減らすことが出来ます。商品に関する問い合わせは、まじめに応えようとすると調べたり、確認する時間も必要なため、対応時間も減らすことが出来ます。

対応時間を減らす

問い合わせ件数を減らすのではなく、1件にかける時間を減らすというアプローチはどうでしょうか。この点については、従業員の運営体制への熟知度や連携などの部分もありますし、システムの構成などにもより、なかなかに改善が難しい部分でしょう。

一つの手段としては、電話で受けてもなるべくメールで頂くようにし、すぐに返答することで不満を抱かれないようにすることです。

メールですと番号や型番などの言い間違い、聞き間違いが発生しづらく非常に効率的ですし、コストもありません。徹底的に活用するべきでしょう。

しかし、メールの場合、お客様にお手間を取らせてしまいますし、表情などが見えない分コミュニケションに齟齬が生じる場合もあります。また、メールに不慣れなお客様もいますし、迷惑メールに振り分けられて受信できないという方もいます。そこらへんが悩みどころです。

まとめ

問い合わせにかかるコストの削減方法には、ほかにもいろいろな手段があると思います。しかし、お客様からの問い合わせをゼロにすることはできませんし、問い合わせを頂くと言うことはそれだけ購入意欲が高いお客様ということでもあります。やはり実際のお客様の声というのは非常にありがたいものですし、クレームは宝の山という考え方もあります。効率化だけに囚われるのも考えものです。

運営ECサイトが提供するサービスの充実について、私見を含め述べさせていただきます。

  • 電話による連絡先を設置
  • 利用に関する情報を積極的に開示(ご利用ガイド、オンラインヘルプの設置)
  • いかに問い合わせを減らすか
  • 発送と配送、納期について
  • モール(楽天など)の利用について

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