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ECサイト運営者のための法律情報まとめサイト » 納期について(発送まで、配送まで)

ECサイトにおいては、納期が一番重要だと考える方も多いでしょう。お客様も最重視する方が多いのが特徴です。

それ故に、なるべく納期についてはあらかじめ明記することが必要となります。他店よりも納期が短い場合はもちろん、納期が遅い場合にもあらかじめ明記しておいた方が文句も出にくいですし、顧客満足の低下もある程度抑えることが出来ます。

納期について記載する際の注意点

注意点としては、「発送」と「配送」、そして「到達」を混同しないように配慮することです。ECサイトに不慣れな方は、例えば「24時間以内に発送します」と記載されていた場合、「24時間以内に手元に届く(到達する)」と勘違いする場合もあるということです。

もちろん、例えば配送会社と期日指定配達契約を結び、「その日に手元に届けることが(契約上)保証されている場合」には、「○日にお届けします」と記載することが可能です。(例:Amazonの「当日お急ぎ便」)

しかし、そのような場合でも配送先によっては指定配達が無理な場合がありますので、注記として「離島などの場合、不可能な場合があります」などといった記載が必要です。

いずれにせよ、運用の実態に合わせて誠実にわかりやすく書くことが重要です。

なお、JADMA(社団法人日本通信販売協会)のガイドラインによれば、「あらかじめ申込者に対して通知した期間に配送できないときは、すみやかに申込者に通知すること。又、これに起因するキャンセルは無条件で受けること」とされています。(⇒JADMAのページ[3-7.配送の遅延部分])

民法によっても、例えば事前に伝えられた期間に配送されなかったことによって契約の目的を達することが出来なかった場合や、損害が発生したばあいには、その責任を負うこととされています。

このようなことに鑑みれば、通常お店が保証できるのは「発送」までで、「配送・到達」までは配送会社次第となりますから、「○○日にはお手元にとどきます」などの表現は避け、「注文後24時間以内に当店から発送され、通常関東近県であれば翌日にはお手元に届きます。」などの表現にとどめるべきです。

配送時期について

通常、発送した後は配送会社の手に委ねられ、そこからどの程度の期間をもって配達されるのかについてはお店側は関与しません。しかし、そこがお客様にとっては重要であったりもしますので、なるべく目安となる期間を明示するのがよいでしょう。地域ごとに明示するなどが大変だと感じる場合は、例えば発送元を明示して、各配送会社が用意している発送までの目安期間を検索できるページへとリンクを貼るのでも良いと思います。(⇒ヤマト運輸「料金・お届け予定日検索」佐川急便「お届けまでの日数」

指定日時サービスについて

配達の日時や時間帯を指定できるサービスを利用できるサイトも多くあり、非常に便利だと思います。

ただ、このサービスは指定の日時に届けることをお約束するものではないことを必ず明記するようにしてください。よりわかりやすく、「配達希望日の指定」や「配達希望時間帯」というような表記にし、あくまで「日時を指定するサービス」ではなく、「日時の希望を指定するサービス」であることをわかるようにするのがベストです。

配送時期が例外的に遅れてしまう場合

手違いや在庫管理ミスなどにより、事前にお客様に伝えた時期に発送・配送が出来ない場合もあるかと思います。

その場合には、キャンセルを受け付けることを覚悟しなければなりません。可能な限り速くお客様にその旨を伝えて意見を伺うのがベストと考えます。

送料について

送料についても非常に重要です。ECサイトで注文を止める理由のうち一番多いのが送料というデータもあります。そのため、きちんと明記することが必要となります。

送料体系については、商品の重さ、商品の大きさ、配送先住所などにより大きく変化し、そのパターンは非常に多くなります。システムとの兼ね合いもあり、サイトごとに異なるでしょう。そこは正確に説明を書くしかありません。可能であれば、大きさ・重さに関係なく一律料金にしてしまうのが良いように思います。

気をつけるべきなのは、きちんと明記をすべきということです。「送料実費」や、「○○円~」などの曖昧な表現のみでは明記とはいえません。これは、特定商取引法で、実際にかかる金額を明示することと定められている義務に違反しているとも言えます。

※「○○円~」という表現は、別ページにちゃんと送料について解説したページがある場合などは別に問題はありません。例えば、サイト上に送料について解説したページがあり、他サイトに掲載するショップ情報で「送料は○○円~」というのは、アリです。もちろん、なるべく詳細に書くことは重要なのですが、スペースが許さないならばそれは店舗の責任ではありません。

その他注記について

交通状況・天候・天災などにより配達が遅れる恐れがあることはかならず明示してください。また、お中元・お歳暮の季節やお盆休みなど交通状況が通常と異なる場合についても、注記しておくのがよいでしょう。これは、日付指定・時間帯指定の場合でも同様です。

自社で発送作業を行わない場合には、他社に住所などの情報を渡すことになります。個人情報となりますので、あらかじめ住所を第三者に開示する同意を得るため、注意喚起しておくのがよいでしょう。

国際配送に対応するかどうかについても記載を忘れないようにしてください。

書くべき項目・記載例まとめ

書くべき項目 記載例
概要 当店でご注文いただいた商品は、すべてご指定場所への配送となり、一定の送料がかかります。
商品の納期について 当店で取り扱う商品については、在庫がある物についてはご注文から24時間以内に発送させていただきます。関東近県であれば通常発送の翌日にはお手元に届きます。
他方で、在庫がない商品(お取り寄せ商品)については、ご注文をいただいてから1週間以内の発送となります。

※この部分はサイトの運用により様々な記載方法があるように思います。
※なお、お支払い方法に銀行振込が選択できる場合には、「振込を頂き、それを当店が確認した後24時間以内に」などの表記に変わります。

配送状況の確認方法 発送後、伝票番号をメールにてお伝えしております。その伝票番号を元に配送会社サイトからお荷物の状況を確認することが出来ます。(通常、発送日の夜以降に確認が可能になります。)
代行会社の利用 当店は、発送を自社ではなく専門の代行会社に委託しています。当該会社と発送に必要な情報を共有することをあらかじめご了承ください。

※お客様の安心を考えるならば、委託会社との情報共有体制につき厳格な体制を築いていることを説明するのがよいでしょう。例えば、「委託会社はプライバシーマーク取得会社であり、当店との契約上厳格な秘密保持契約を結んでいます。」など。(もちろん、事実に反することは記載しないでください。)

送料について 当店では、送料は一注文に付き一律500円とさせていただきます。

※大きさ・重さ・地域によって異なる場合は、それぞれの対応表を記載。

その他注意事項 当店では海外への発送は行っておりません。日本国内のみの発送となります。(We are unable to deliver the goods to overseas)

ご購入商品は、到着後3日以内に不足などがないかご確認ください。

※メール便や普通郵便の場合には、決済方法として代金引換を選択できない点、手渡しではなくなる点、配送失敗時の保証が無い点、日付・時間指定が出来ない点を注記

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