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ECサイト運営者のための法律情報まとめサイト » 法律事項

問い合わせ先を表示することは、特定商取引法上も要求されているためほとんどのサイトが行っています。

しかし、一部サイトでわかりづらいところに表示し、問い合わせが来ないようにしているサイトもあります。顧客満足度を重視するのであれば、問い合わせ先はわかりやすい部分に明示し、かつ問い合わせをしやすいように記載することが必要です。

以下、メールによる場合と電話による場合について注意点をまとめています。

Eメールによる場合

※何かを記載した方が良いという場合、サイトに記載するだけでなく、問い合わせを受けた際の自動返信メールなどに書くのも効果的と思います。

問い合わせを受け付ける時間と返答する時間を分ける

Eメールの場合、受付自体は24時間行えます。その旨を記載した上で、返答する時間(営業時間)を記載するようにしてください。

また、問い合わせをいただいたあと、原則として○時間以内に返信するかという点について記載があれば、よりお客様は安心だと思います。

迷惑メールフィルタリングについて

お客様からのメールが、サーバー上のフィルタリングプログラムもしくはメーラーのフィルタリングにかかり、迷惑メールと判断されてしまった場合の対処についても明記するようにしてください。例えば、「お客様からのメールが当店のシステム上自動的に迷惑メールと判断されてしまう場合があります。その場合にはメールによる問い合わせを受け付けることが出来ませんので、問い合わせ後しばらく待っても返信が来ないという場合には、お手数ですがお電話にてお問い合わせいただければ幸いです。」などとなります。

また、逆にお店側が返信した場合に、それがお客様側システムに迷惑メールとして判断されてしまう場合があります。そのようなことがあり得ることを明記した上で、返信が来ないなと思ったら迷惑メールフォルダを見てもらうようにしてください。

なお、とても多く使われる「Yahoo!メール」サービスがこの点でやっかいです。「Yahoo!メール」は、Webメールサービスですが、POP/SMTPプロトコルも利用できます。「Yahoo!メール」では、迷惑メールと判断された場合、POP/SMTPプロトコルでは受信できませんので、POP/SMTPプロトコルを利用し、メーラーで受信しているかぎり受信することはできません。このことを知らないお客様も多いので、その旨についても記載するのが良いかと思われます。

メールの利点を上手く使う

メールは、電話と異なり基本的には内容が証拠として残ります。記録としてやりとりを残す方が少なくともお店側にメリットがある限り、電話で問い合わせをうけてもメールにランディングさせていくのがベストです。

例えば、返金に応じる場合で振込先をお客様からいただく場合は、かならずメールでいただくようにする。また、「お客様から連絡をいただいてから○日後」などを条件とした対応がある場合には、その連絡は必ずメールによるものとする、などメールの特長を生かし活用するのが良いと思われます。

電話ではなくメールでの対応をおすすめする事例は、例えば以下のようなものになります。

  • お客様の意思表示を明確にし、証拠として残しておきたい場合
  • 電話で即答できない問い合わせの場合(取り寄せ商品の納期の問い合わせなど)
  • 大量オーダー、非常に多くの種類の商品注文など(数量の言い間違いや商品の間違いなどを防ぐためにメールでやるのが安全でしょう)
  • 例外的な問題が発生し、担当者一存では決めることが出来ない場合
  • メーカーへの問い合わせが必要になる場合
  • 各種代行会社に業務を委託している場合で、その委託先に問い合わせが必要な場合

メールの欠点も認識する

メールは非常に便利でコストもほとんどありませんが、デメリットもあります。

お客様の表情が見えず、お客様からもスタッフの表情が見えないため、すれ違いや勘違いなどが起き、感情もヒートアップしやすいという側面もあります。

また、店側には負担する必要のない義務を担当者が勘違いして「できます」「対応させていただきます」などと返信してしまう間違いが起きないとも限りません。言ってしまいそれを相手が了承し、しかもメールという証拠が残ってしまうと法的に応じざるを得ない場合がほとんどですので注意が必要です。

お客様対応のメールについては、各社員間で共有するなどある程度リスクヘッジを行うようにした方が良いと思われます。

送信間違えなどに注意する

お客様とやりとりするメールは、当然そのお客様やその注文内容、配送先の状況などについての情報を含む場合があります。これはすなわち個人情報ですので流出・漏洩すると責任を負わなければならない場合があります。単純な宛先間違いや、関係ない部署の担当者に送ってしまう場合でも流出・漏洩と言い得るので気をつけるようにしてください。

この点を考慮し、メールではなく会員ページから掲示板機能のように店員とやりとりをする機能を持ったECシステムもあるようです。(そのシステムはそのECサイトオリジナルで他社に提供されてはおらず、詳細についてはお話しできません。)

電話による場合

受付日・時間について

電話は担当者がいなければ対応できませんので、受付日・時間については必ず明記するようにしてください。

メールを活用する場合について

証拠が残り、言い間違いなどが起きないメールを活用する場合は事例を挙げてメールでの問い合わせを促すと良いでしょう。例えば、「下記の場合には電話でなくメールにて問い合わせを受け付けております。1.○○○な場合 2.×××な場合」などです。

回線が混み合っている場合について

回線が混み合っている場合に、自動音声ではなくつながらないという場合には、その旨を明記するようにしてください。

返品については、近時頻繁に改正が入っている部分で、注目しているECサイト運営者の方も多いと思います。しかし、私が見る限り法の趣旨に沿ったまともな対応、つまり各省庁が出しているガイドラインの内容に従うということですが、それが出来ているECサイトは全体からすれば本当に少ないのが現状です。最低限法に従うような対応をとっていればまだ良いというくらいでしょうか。

しかし、このように業界全体が進む限り、法改正はこれからも進みます。ガイドラインがやがて法律になり、それでも十分でなければ、訪問販売について認められているクーリングオフをEコマースにも適用するかもしれません。(実際にそんな法案も出ていました。修正されて成案になりましたが。)

少しだけでも、返品規定については危機感を持って定めてほしいように思います。薬事法の改正で第一種医薬品についてEコマースが締め出されたという実例もあるのですから。

返品について基本的なこと

返品特約は何でも許されるわけではない

まず、お客様側に全く落ち度がないにもかかわらず返品を認めないということは法的に見てかなりの無理があります(隠れた瑕疵があるときに、当該瑕疵により消費者に生じた損害を賠償する事業者の責任の全部を免除する条項は、消費者契約法第8条第1項第5号により無効とされるからです)。お客様側に全く落ち度がない場合とは以下のような場合です。

  • 注文した商品と違う物が届いた
  • 注文した商品数量とは異なる数量が届いた
  • 届いた商品に通常の性能・品質が無かった(不良ロットなど)
  • 届いた商品に隠れた瑕疵(不良部分)があった(瑕疵担保責任)
  • 届いた商品がサイト上で掲載されていた情報と異なる部分があった
  • 事前の説明と異なる納期でそれがために契約の目的が達成できなかった

ですので、一律に「当店でご注文いただいたものについては返品を一切お受け付けできません。」という規定は、全く無意味です。それどころか、今回の改正法では不明確な返品規定については無効としており、通常通り特定商取引法で定められた返品を認める義務をサイト運営者に課しています。

特定商取引法で定められている返品に応じる義務とは以下のようなものです。(特定商取引法第15条の2など)

  • お客様が商品の引き渡しを受けた日から8日間は契約の解除(返品・返金)に応じる
  • 返品にかかる送料についてはお客様負担となる。
  • この場合、返品に関して条件を不当な条件を付してはならない。(付加して手数料などを請求できない)

これは、返品規定を定めていない場合に原則的に認められる義務と言うだけでなく、不明確な返品規定を定めていた場合、返品規定を定めていてもその注意喚起が不十分もしくは通常気がつかないような記載がされていたような場合などにも、原則的に守らなければならない義務であり、消費者の権利となります。

もちろん、商品によって、事例によって、サイト構成によって、その他の多種多様な要素から、「原則」は「例外」に変わります。しかし、社会は「消費者保護」を強く求めているのです。

容易に認識することが出来るよう表示する義務がある

返品特約については、特定商取引に関する法律施行規則第9条及び第16条の2において、「顧客にとつて見やすい箇所において明瞭に判読できるように表示する方法その他顧客にとつて容易に認識することができるよう表示すること」と定めています。

では、それはどのような表示なのでしょうか。事例や店舗、商品、媒体により異なりますが、概説だけ述べます。

  1. 小さい文字でないこと(12pt以上の大きさ、色文字を利用するなど)
  2. 返品特約とそうでない部分の区別がはっきりしていること
  3. 返品について消費者が知りたいと思うこと(「返品の可否」・「返品の条件」・「返品に係る送料負担」)については特に明瞭に記載すること
    ※明瞭にとは目につくようにということであり、例えば商品価格のスタイルと全く同じ太字・色文字を使うなどの場合や、かならず消費者が確認する部分のすぐ近くに掲載するなどである。
  4. ご利用ガイドなど、取引全体に関する解説ページを用意し、返品について説明したページも用意すること。
  5. 各商品ページに明瞭に記載すること
  6. 1つのサイト内で広告している様々な商品について、それぞれ異なる返品特約が適用される場合に、それぞれの商品について、いかなる返品特約が適用されるかを消費者に分かりやすく表示すること
  7. 最終申し込み画面(注文確定・確認画面)において返品に関する表示を行う、もしくは行った上でさらに詳細として返品に関する説明ページへのリンクを貼る
  8. 通常注文手続きをもっともシンプルな画面遷移で行った場合に、一度も返品特約の説明や解説ページへのリンクが表示されないことがないようにする
  9. 膨大なスクロールを経なければ返品規定にたどり着けないなどのないこと
  10. これらはあくまで例なので、全部この通りにしなければならないというわけではありません。しかし、感覚的にどの程度のことをしなければならないかについてはなんとなくでもおわかりいただけるのではないでしょうか。

    なお、紙媒体に広告を打つ場合や、動画などで広告を打つ場合など、その場合にはまた違ったわかりやすい表示が必要になります。単純にその広告自体の表示だけでなく、例えばURLを貼ってランディングページを作るならば、法的に見たLPOが必要になる場合もあるかもしれません。

コストとリスクを最小限にするには

とにかく店側のリスクを最小限に抑える方法を以下に記します。ただし、これによって問題が発生しないことを保証するものではありません。

まずは、返品に関する記載があるページを用意します。そして、そのページへのリンクをページの通常分かるところに掲載します。フッタ部分にカテゴリ検索と一緒に載せるなど分かりづらい部分はダメです。さらに、注文確定画面にも返品に関する記載を載せます。

では、返品に関する規定をどう定めましょうか。まず、お客様都合とそうでない場合を分けて記載します。そうでない場合とはつまり商品に隠れた不良や故障があった場合です。

具体的には、、、

  1. お客様都合でない場合
     ⇒送料当方負担で返品を受け付けます。

      ※お客様都合で無い場合とは、商品に欠陥がある場合やご注文商品と異なる物が届いた場合などです。

  2. お客様都合の場合
     ⇒一切お受け付けできません。

これで最低限を満たしています。しかし、このままでは不明確です(プログラムで言うスケルトンでしょうか)。期限や、申し出・連絡方法などについて加筆するのが良いと思います。

もちろん、返品に関する連絡先を併記することを忘れないようにしてください。

記載としてダメな例

経済産業省のHPにも記載がありますが、以下のようなものになります。

記載例 ダメな理由
「商品到着後10日間の初期不良については、返品・返金にて対応します。」 瑕疵がない場合の返品の可否についても明確に記載することが必要。
「ノークレーム・ノーリターンでお願いします」「返品不可」 瑕疵がない場合の返品の可否についても明確に記載することが必要。
「商品に欠陥がない場合の返品についてはその都度ご相談に応じます。」 具体的にどのような場合であれば返品に応じるのか不明確。いくつか例を表示することが必要。ただしその場合でも例によってはダメ

カスタマイズ例

返品をどのようにするかは、商品によって大きく異なりますし、利益率、サイトシステムなどによる制約もあるでしょう。

顧客サービスを重視するのであれば、例えば未開封の場合に限り、実費と返送費をご負担いただ上で、お客様都合の返品を認めるとうのが双方にとってバランスが良く一つの手になると思います。

また、中古品をさばけるのであれば、開封後でも返品(という名の買い取り)に応じるというのも一つの手かもしれません。Amazonがやっています。

いずれにせよ、条件を明示し、わかりやすい所から説明へリンクし、ご注文確定画面にも明示する。それが大切なことです。

その他の注意点

商品によって返品に関する取り扱いが異なる場合、その区分は明確にするようにしましょう。でないと、実質的に返品条件が不明確になってしまいます。できれば、商品ごとに返品に関する表示をすると良いでしょう。

参考になるサイト

上新電機が運営する「Joshin Web」(楽天市場店)が参考になります。

すべての商品名に、返品種別[A・B]を付け、商品説明の一番上に、説明ページへのリンクを貼っています。

商品名への挿入については、CSVファイルの扱いや正規表現+置換などある程度ITに関する知識を持っていれば簡単ですし、そうでなくともそういうことが簡単にできるようなシステムがあってもおかしくありません。お客様にとっての明確さ、法令上の義務に応えるという姿勢と、運用を楽にするという部分を上手く両立しているように思います。

また、このサイトは商品の特徴ごとに返品についての注意書きも行っており、リスク管理についても優れています。例えば、女性用脱毛機の商品ページには、「脱毛直後は、個人差がありますが、血がにじんだり、肌があかくなることがあります。この様な症状での商品の返品・交換はお受けできません。ご容赦くださいませ。」という記載があります。おそらくそのような問い合わせや苦情があったので書き入れたのでしょうが、お客様も認識した上で買うことができますし、買わないで違う商品にするという選択もできます。非常にフェアだと思います。

 ⇒【楽天市場】Joshin web 家電・PC・ホビーの大型専門店 [Joshin webのご案内]

関連資料

保証については、店舗ごと、商品ごとによって異なるでしょうし、実態に合わせて記載するしかないように思います。

保証については、商品それ自体についている保証、いわゆるメーカー保証に任せているECサイトも多いでしょう。それはそれで法的には問題がありません。もちろん、ECサイト運営者の商品管理体制によって保証が受けられないなどの場合には話がまた別になります。

メーカー保証に任せる場合の注意点

まずその商品にメーカー保証があるのかどうかを明確にしなければなりません。アウトレットや仕入れルートが正規でない場合にはメーカー保証は効きません。通常、メーカー保証が効かない場合には「保証なし」と明記するのが常識になっています。

なお、メーカー保証については、それが正規のルートで販売されたことを条件に保証が効くという場合がほとんどです。商品の保証書に店舗が印鑑を押すことによってそれを確かめるわけですが、ECサイトでは保証書へのハンコを押さないというサイトもあります。その場合には、その他に販売したことを証明する書類を用意するか(取引明細書がそれを兼ねるでしょう)、注文内容確認メールを印刷してつかってもらうなどの配慮が必要になります。

その場合には、その旨を明記し、十分に注意喚起するようにしてください。また、それら必要書類の再発行に応じることが出来ない場合には、その旨も十分に注意喚起する必要があるでしょう。

独自の保証をする場合

店舗独自の保証を設ける場合については、その詳細を明記するようにしてください。

保証をする場合には、保証の内容、期間、条件などを詳細に記載し明確にすることが必要になるでしょう。また、保証を受ける際に必要な書類や情報などがあれば、サイト上にあらかじめ表記し、十分に注意喚起をしておくことが必要になります。

ECサイトの場合には商品の状態をお互いに確認することができませんので、やや緩やかに、悪く言えばザル的に保証を認めることになるかもしれません。あまりに厳格に保証条件を確かめたり証明を求めたりすると、逆に不評を買うことにもなりますし、保証サービスそのものの存在意義を問われることになります。

他社の延長保証サービスを利用する場合

延長保証サービスを専門に扱っている企業があります。「TWGワランティサービス」や「ワランティマート」などです。

この場合にはシステム的に対応が必要であることはもちろんサイト上への記載も必要です。当該延長保証サービスを利用できる商品と出来ない商品を扱っている場合には、利用できる商品について明示する必要もあるでしょう。

保証の条件の詳細をサイト上に表記することは、おそらく延長保証サービスを提供している会社との契約の内容にも入っているはずですので、確認する必要があります。

ECサイトにおいては、納期が一番重要だと考える方も多いでしょう。お客様も最重視する方が多いのが特徴です。

それ故に、なるべく納期についてはあらかじめ明記することが必要となります。他店よりも納期が短い場合はもちろん、納期が遅い場合にもあらかじめ明記しておいた方が文句も出にくいですし、顧客満足の低下もある程度抑えることが出来ます。

納期について記載する際の注意点

注意点としては、「発送」と「配送」、そして「到達」を混同しないように配慮することです。ECサイトに不慣れな方は、例えば「24時間以内に発送します」と記載されていた場合、「24時間以内に手元に届く(到達する)」と勘違いする場合もあるということです。

もちろん、例えば配送会社と期日指定配達契約を結び、「その日に手元に届けることが(契約上)保証されている場合」には、「○日にお届けします」と記載することが可能です。(例:Amazonの「当日お急ぎ便」)

しかし、そのような場合でも配送先によっては指定配達が無理な場合がありますので、注記として「離島などの場合、不可能な場合があります」などといった記載が必要です。

いずれにせよ、運用の実態に合わせて誠実にわかりやすく書くことが重要です。

なお、JADMA(社団法人日本通信販売協会)のガイドラインによれば、「あらかじめ申込者に対して通知した期間に配送できないときは、すみやかに申込者に通知すること。又、これに起因するキャンセルは無条件で受けること」とされています。(⇒JADMAのページ[3-7.配送の遅延部分])

民法によっても、例えば事前に伝えられた期間に配送されなかったことによって契約の目的を達することが出来なかった場合や、損害が発生したばあいには、その責任を負うこととされています。

このようなことに鑑みれば、通常お店が保証できるのは「発送」までで、「配送・到達」までは配送会社次第となりますから、「○○日にはお手元にとどきます」などの表現は避け、「注文後24時間以内に当店から発送され、通常関東近県であれば翌日にはお手元に届きます。」などの表現にとどめるべきです。

配送時期について

通常、発送した後は配送会社の手に委ねられ、そこからどの程度の期間をもって配達されるのかについてはお店側は関与しません。しかし、そこがお客様にとっては重要であったりもしますので、なるべく目安となる期間を明示するのがよいでしょう。地域ごとに明示するなどが大変だと感じる場合は、例えば発送元を明示して、各配送会社が用意している発送までの目安期間を検索できるページへとリンクを貼るのでも良いと思います。(⇒ヤマト運輸「料金・お届け予定日検索」佐川急便「お届けまでの日数」

指定日時サービスについて

配達の日時や時間帯を指定できるサービスを利用できるサイトも多くあり、非常に便利だと思います。

ただ、このサービスは指定の日時に届けることをお約束するものではないことを必ず明記するようにしてください。よりわかりやすく、「配達希望日の指定」や「配達希望時間帯」というような表記にし、あくまで「日時を指定するサービス」ではなく、「日時の希望を指定するサービス」であることをわかるようにするのがベストです。

配送時期が例外的に遅れてしまう場合

手違いや在庫管理ミスなどにより、事前にお客様に伝えた時期に発送・配送が出来ない場合もあるかと思います。

その場合には、キャンセルを受け付けることを覚悟しなければなりません。可能な限り速くお客様にその旨を伝えて意見を伺うのがベストと考えます。

送料について

送料についても非常に重要です。ECサイトで注文を止める理由のうち一番多いのが送料というデータもあります。そのため、きちんと明記することが必要となります。

送料体系については、商品の重さ、商品の大きさ、配送先住所などにより大きく変化し、そのパターンは非常に多くなります。システムとの兼ね合いもあり、サイトごとに異なるでしょう。そこは正確に説明を書くしかありません。可能であれば、大きさ・重さに関係なく一律料金にしてしまうのが良いように思います。

気をつけるべきなのは、きちんと明記をすべきということです。「送料実費」や、「○○円~」などの曖昧な表現のみでは明記とはいえません。これは、特定商取引法で、実際にかかる金額を明示することと定められている義務に違反しているとも言えます。

※「○○円~」という表現は、別ページにちゃんと送料について解説したページがある場合などは別に問題はありません。例えば、サイト上に送料について解説したページがあり、他サイトに掲載するショップ情報で「送料は○○円~」というのは、アリです。もちろん、なるべく詳細に書くことは重要なのですが、スペースが許さないならばそれは店舗の責任ではありません。

その他注記について

交通状況・天候・天災などにより配達が遅れる恐れがあることはかならず明示してください。また、お中元・お歳暮の季節やお盆休みなど交通状況が通常と異なる場合についても、注記しておくのがよいでしょう。これは、日付指定・時間帯指定の場合でも同様です。

自社で発送作業を行わない場合には、他社に住所などの情報を渡すことになります。個人情報となりますので、あらかじめ住所を第三者に開示する同意を得るため、注意喚起しておくのがよいでしょう。

国際配送に対応するかどうかについても記載を忘れないようにしてください。

書くべき項目・記載例まとめ

書くべき項目 記載例
概要 当店でご注文いただいた商品は、すべてご指定場所への配送となり、一定の送料がかかります。
商品の納期について 当店で取り扱う商品については、在庫がある物についてはご注文から24時間以内に発送させていただきます。関東近県であれば通常発送の翌日にはお手元に届きます。
他方で、在庫がない商品(お取り寄せ商品)については、ご注文をいただいてから1週間以内の発送となります。

※この部分はサイトの運用により様々な記載方法があるように思います。
※なお、お支払い方法に銀行振込が選択できる場合には、「振込を頂き、それを当店が確認した後24時間以内に」などの表記に変わります。

配送状況の確認方法 発送後、伝票番号をメールにてお伝えしております。その伝票番号を元に配送会社サイトからお荷物の状況を確認することが出来ます。(通常、発送日の夜以降に確認が可能になります。)
代行会社の利用 当店は、発送を自社ではなく専門の代行会社に委託しています。当該会社と発送に必要な情報を共有することをあらかじめご了承ください。

※お客様の安心を考えるならば、委託会社との情報共有体制につき厳格な体制を築いていることを説明するのがよいでしょう。例えば、「委託会社はプライバシーマーク取得会社であり、当店との契約上厳格な秘密保持契約を結んでいます。」など。(もちろん、事実に反することは記載しないでください。)

送料について 当店では、送料は一注文に付き一律500円とさせていただきます。

※大きさ・重さ・地域によって異なる場合は、それぞれの対応表を記載。

その他注意事項 当店では海外への発送は行っておりません。日本国内のみの発送となります。(We are unable to deliver the goods to overseas)

ご購入商品は、到着後3日以内に不足などがないかご確認ください。

※メール便や普通郵便の場合には、決済方法として代金引換を選択できない点、手渡しではなくなる点、配送失敗時の保証が無い点、日付・時間指定が出来ない点を注記

支払いについては、もっとも問題が大きくなりやすくそれゆえ記載に気をつけるべき所といえます。本ページでは、代表的な「クレジットカード決済」「代金引換」「銀行振込」について解説をしています。

まず、サイトのトップや見えやすいところに、「お支払い方法について」「決済方法について」など、決済について説明したページがあることを明示するのが良いでしょう。

なお、利用できる支払い方法は、すべて記載することが必要とされています。

インターネット通信販売業を行うものは、特定商取引法によって定められた事項をあらかじめ明示しなければならないとされています。

この表示は一つのページにまとめても良いですし、複数のページにまたがっても良いようです。いずれにせよ、きちんとわかる位置に掲載する必要があります。

これは、インターネット通信販売業を行う以上は表示しなければならないとされていますので、必ず表示するようにしてください。個人で行っていても同様です。

お店ごとに内容は異なります。項目も分けたり結合したりしても問題ありませんので、とにかく指定の内容がわかるようにすれば良いです。

表示項目

事業者の名称・住所・電話番号(法人の場合は代表者名称も) (記載例1)
株式会社○○
代表取締役○○
〒123-4567 東京都千代田区○○●●-●
TEL:○○-○○○○-○○○○
FAX:○○-○○○○-○○○○
(記載例2)
名称:株式会社○○
店舗運営責任者:○○
住所:〒123-4567 東京都千代田区○○●●-●
TEL:○○-○○○○-○○○○
FAX:○○-○○○○-○○○○
販売価格 (記載例1)
○○は、●●●円
☆☆は、●●●円
(記載例2)
商品ごとに掲載(各商品ぺージに個別に掲載)しています
商品代金以外の必要料金 (記載例)
配送料、振込手数料、代引手数料等決済に関わる手数料
支払方法 (記載例)
クレジットカード決済/代金引換/銀行振込
支払時期・支払期限 (記載例)
クレジットカード決済:お使いのクレジットカード会社様の引き落とし日
代金引換:商品お届け時、運送会社ドライバーに現金にてお支払下さい。
銀行振込:ご注文後、○日以内にお振り込み下さい。

※E-コレクトなど代金引換でもカード決済が利用できる場合には、また違った記載になります。状況に合わせて記載を変えてください。

商品の引き渡し時期 (記載例1)
在庫商品:ご注文から24時間以内に発送、配送までの期間は配送会社および交通状況により異なります。
取り寄せ商品:ご注文から1週間で入荷、入荷から24時間以内に発送、配送までの期間は配送会社及び交通状況により異なります。
(記載例2)
発送から配送までについては、コチラに詳細ページがございます。(コチラ部分に詳細ページへのリンク)
保証について (記載例1)
保証期間は、1年間とします。
(記載例2)
メーカー保証のある商品は、メーカー保証での対応とさせていただきます。保証書に基づきメーカーサポートにお問い合わせください。
返品について (記載例1)
以下の場合にのみ返品を受け付けます。
・ご注文商品と異なる商品が届いた場合
・商品故障の場合
(記載例2)
詳しくはコチラの詳細ページをご覧ください。(コチラ部分に詳細ページへのリンク)

これ以外の表示義務

これらの場合以外にも、例えばソフトウェアの販売をしている場合は、そのソフトウェアの動作環境を明示しなければならない、などの規制があります。

この表示については、特定商取引法も含めて経済産業省が公開しているホームページに詳しい情報がありますので、ぜひ参照してみてください。

本ページでは、本文中では触れていない部分等も含め、法律によりアプローチしています。

やや法的知識がある方を前提に書きます。あんまり実践的な部分は無いので、不必要だと思ったら無視してください。

全体像

取引の基本は、民法です。民法上、契約成立に必要な承諾は、発信主義となりますが、ECにおいては、特例法(電子消費者契約及び電子承諾通知に関する民法の特例に関する法律)による修正が入っています。同法は、95条但書の錯誤についても特例を設けています。

その他、消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、景品表示法など、通常想定される法律などに加えて、サイト上の表記などについては著作権など知的財産権の問題も含むことになります。

なお、実際にどのように把握されるのかはわかりませんが、刑法・刑訴法でいえば、ネット上の表現は世界に配信している分、法益侵害性が大きいとされます。著作権などについては注意する必要があるように思います。

その他、サイト上の表示ではなくその裏の部分になりますが、メール配信をするならば特定電子メール送信の適正化などに関する法律や、個人情報保護法上の個人情報保有業者に該当すれば、個人情報保護法上の規制を受けます。

そのような法規制に加えて、各省庁から出る省令などがあり、加えて各省庁や各団体からガイドラインが出ています。

 

全体として気にすべきものはこのような感じです。例外として、例えば薬事法などの例があります。薬事法改正によって第一種医薬品については通信販売が禁止されましたので、それらを販売していた業者は販売が出来なくなりました。

もちろん、中古品などを買い取って販売するなどの場合には、古物商許可が必要であったりします。扱っている商品毎に許可が必要なものがありますので気をつけてください。

電子消費者契約及び電子承諾通知に関する民法の特例に関する法律

民法§95但の特例:錯誤の特例

本法第3条は、民法95条がどのように電子商取引に適用されるかについて特例を設けています。

民法95条但書は、表意者(ユーザー)に重大な過失があったときは錯誤主張を出来ないとしています。しかし、ECサイトにおいては、操作ミスや入力ミス、選択ミスなどによって容易に「重大な過失」になり得るものであり、この点でユーザーに不利であるとされています。本法第3条は、この点を修正しています。

その修正とは、「消費者の意思の確認を求める措置」を行わなければ、例えユーザー側に重過失があっても錯誤を認める(民法§95但書の排除)というものです。そして、「消費者の意思の確認を求める措置」とは以下2点のようなものです。

  • 注文確定ボタンが存在する同じ画面上に入力された注文の内容を明示し、そのボタンをクリックすることで契約上の意思表示となることを消費者が明らかに確認できる画面を設置すること
  • 最終的な意思表示となる送信ボタンを押す前に申込みの内容を表示し、そこで訂正する機会を与える画面を設置すること

これ以外にも、要するにユーザーの意思をきちんと確認する措置をとっているのであれば、OKということです。本法が成立されて以降、注文確認画面と注文確定ボタンへの注意喚起が行われるサイト構成がスタンダードになりました。現在これに違反しているサイトはほとんど見られませんが、念のため確認してみるのがよいかもしれません。

民法§536Ⅰ、527の特例:発信主義の特例

隔地者間契約について、民法は発信主義をとっていますが、電子承諾通知について本法はそれを排除しています。

承諾の通知をECサイトがメールで送信する場合、送信した時点ではなく相手方に到達した時に承諾が行われたとされます。

では、「相手方に到達」とはどういうことなのか、Eメールのシステムを理解している人だといろいろと疑問が湧いてきます。これについては、情報文化総合研究所|電子契約法にも記載があるように経済産業省が、「相手方のメールサーバーのメールボックスに情報が記録された時点」というように定めています。

ですので、相手がPOP3メーラーしか使ってないという場合でまだ受信してないという場合でもメールサーバーにさえ到達していれば「到達」といえます。

本ページで解説してあることは、良く用いられるものを中心にしています。その他にも、運営サイトごとに気をつけるべき事は多くあります。

一番気をつけるべき事は、広告です。広告には、景品表示法で広く規制が行われており、各省庁も良く動いています。外部に広告を出す場合には、ユーザーが勘違いをすることの無いように記載するよう気をつけてください。

商品に同封する書類

販促ツールとしての同封書類

商品に同封する書類は、お客様の直接手に触れて、目に触れる書類となります。ここに心を込めたメッセージを込める店舗もあれば、一つも書類を同封しない店舗もあります。

同封する書類については、まず目に入りますし、それが直接手と目に触れる点から、お客様に訴求する力が強いものです。ここに工夫を入れるか入れないかは、リピーター戦略上も非常に強い意味を持つでしょう。

例えば、Amazonでは、季節ごとに特価商品のカタログチラシを入れていたり、楽天のある文房具屋さんでは人気のある商品について質感や使い勝手を写真で宣伝するチラシを入れていたりもします。また、サイト上で使えるクーポンコードを記載したカードを入れるという例もあります。

販促の一助として、必要性や可能性を感じるのであればぜひ検討してみてください。

同封書類に記載すべき事

上記のようなことはここではひとまず置いておくとして、以下は、いわゆる領収書や取引明細書について解説します。とはいえ、別に法規制があるわけではないので記載内容は自由です。

書類を同封することについては、リピーター戦略という部分をのぞくとお店側にはあまりメリットは無いのではないんじゃないかと思う方もいると思います。

ただ、注文内容と配送されてきたものがズレてないかどうかチェックしやすくなりますので、お客様の方で間違いに気付きやすく、後になって気付いて手遅れになるという可能性が低くなります。

これは、多種の商品を同時に注文されることが多いサイトでは特に意味があることになります。

そうでないサイトについても、ある程度発展してくると、今度は以下に同時にものを買ってもらえるかというのが一つのテーマになりますので、結局はあった方が良いのではないかとも思います。

というわけで、同封書類には商品名と商品点数、金額の記載などは最低限しておいた方が良いのではないでしょうか。

ポイントについて

ユーザーの囲い込み戦略として、ポイント制度を導入しているECサイトも増えています。ポイント制度は、法的な規制が入ることはほとんどありませんので、基本的には自由に制度設計が可能です。

注意点としては、「ポイントがどのように付与されるか」「ポイントがいつ付与されるか」「ポイントがいつ使えるようになるか」を明確にするのが良いでしょう。

また、楽天市場でのポイントは、表示されるポイントと「実際に使えるポイント」が異なったりするので、楽天に出している店舗はそれを把握しておくことやサイト上に表示しておくことが好ましいでしょう。同時に、楽天の店舗ではないオリジナルドメインサイトにおいても、表示ポイントと実際に使えるポイントが異なるのであれば、それについて説明を明示するべきです。

なお、楽天市場での注文の際、「使えるポイントをすべて使える」を選択した場合にお客様に表示される最終注文確定画面上での表示と、実際の決済額が異なる可能性があります。

これは、「使えるポイントをすべて使える」の厳密な意味が、「(お客様がご注文を確定した時点での)使えるポイントをすべて使える」ではなく、「(店舗側がポイント承認をした時点での)使えるポイントをすべて使える」という意味だからです。楽天側の仕様なので店舗側にはどうしようもありませんが、把握しておくことやサイト上に表示しておくことが好ましいように思います。

メールの配信については、近時商品の返品規定と並んで活発に法規制が進んでいます。これは、迷惑メール・スパムメールと呼ばれるメールに対応するためであり、それらを生業とする業者に対応するためでもあります。

これに巻き込まれる形で、ECサイトから送信するメールも含めて規制がされています。ただ、ECサイトから送信するメールには、注文を受けた際の重要な連絡を含むメールもあります。これらを一緒くたに規制しているわけではありません。

しかし、では何が重要なメールで何が重要でない迷惑メールなのかについての判断はどのようにすればよいのでしょうか。重要な連絡と同時に販促キャンペーンの案内をしている場合にはどのように解すればよいのでしょうか。微妙な問題と言えます。

これは、全体の文量の何%が連絡部分なのかという基準や、メールのタイトル、メールの冒頭に何が書かれているのか、表現としてどこを強調しているのかなどを基準に判断するしかありません。

メールの種類による違い

注文に関する連絡について

注文に関する連絡メールとは以下のようなものとなります。

  • ご注文完了のお知らせ(注文時に自動配信されるメール)
  • 発送に関するメール(発送手配に入ったことを知らせるメール、伝票番号メールなど)
  • 注文の契約成立を知らせるメール(お客様からの「申込」に対する店側からの「承諾」メール)
  • キャンセル期限の到来を知らせるメール(以後キャンセルが出来ません、など)
  • その他注文、商品の発送に関するお知らせメール(発送の遅れ、注文のキャンセルについてなど)

お店によりどのようなメールを送るかどうかについては、まちまちでしょう。これらの他に、「サンクスメール」や「フォローメール」を送信しているところも多いでしょう。この2つについては、注文に関する連絡と言えるのかどうかは微妙なところです。なるべく法で規定すべきとされていることをヘッダやフッタに記載すべきでしょう。

注文に関する連絡とは言えないメールについて

注文に関するメール以外のすべてのメールを指します。主なものは、メールマガジンです。

メールマガジンは、ECサイトのリピーター確保のために非常に重要な役割を果たしており、受信されている方も多いでしょう。しかし、今後ECサイトのメールで規制が入るとすれば、間違いなくメールマガジンに関する規制です。

どのようにメールアドレスを取得するか

ECサイトでは、連絡先としてメールアドレスを取得します。しかし、何もサイト上に表記がなければ、通常それは注文に関する情報をメールで送信するために取得されると考えられます。ですので、何も注記をしていない場合や同意を求めないまま、注文の際にいただいたメールアドレスにメールマガジンを配信することは、特電法違反となります。

そのため、メールアドレス入力欄や、ご注文内容確定画面に、「メールアドレスにメールマガジンなどを送信することに同意する」のような内容で、チェックボックスを求めることなどが必要になります。

なお、デフォルトでチェックがオンになっているサイトが多いと思います。楽天などが良い例ですね。

※デフォルトでチェックがオン

例えばこんなやつ↓です。(最初からチェックが入っているのが分かると思います。)

メールマガジンの配信を希望する。

このデフォルトでチェックがオンについては、法的な規制は入っていません。しかし、ガイドラインで止めるように推奨されていますので、そのうち規制されるかもしれません。

メールについて記載すべき事項について

注文に関する連絡とは言えないメール、つまりメールマガジンなどの販促に用いるメールなどには規制法が入っています。主に、特定電子メール送信の適正化等に関する法律(以下、特電法とします)に従うことが必要になります。とくに本法律は、違反する業者の悪質性と量に鑑み、罰則が段々と強化されていますので、注意するようにしてください。

メールのヘッダとフッタに着目して以下のページにて、解説しています。

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