以下、メールによる場合と電話による場合について注意点をまとめています。

Eメールによる場合

※何かを記載した方が良いという場合、サイトに記載するだけでなく、問い合わせを受けた際の自動返信メールなどに書くのも効果的と思います。

問い合わせを受け付ける時間と返答する時間を分ける

迷惑メールフィルタリングについて

メールの利点を上手く使う

メールの欠点も認識する

送信間違えなどに注意する

電話による場合

受付日・時間について

メールを活用する場合について

回線が混み合っている場合について

しかし、このように業界全体が進む限り、法改正はこれからも進みます。ガイドラインがやがて法律になり、それでも十分でなければ、訪問販売について認められているクーリングオフをEコマースにも適用するかもしれません。（実際にそんな法案も出ていました。修正されて成案になりましたが。）

少しだけでも、返品規定については危機感を持って定めてほしいように思います。薬事法の改正で第一種医薬品についてEコマースが締め出されたという実例もあるのですから。

返品について基本的なこと

返品特約は何でも許されるわけではない

容易に認識することが出来るよう表示する義務がある

コストとリスクを最小限にするには

とにかく店側のリスクを最小限に抑える方法を以下に記します。ただし、これによって問題が発生しないことを保証するものではありません。

まずは、返品に関する記載があるページを用意します。そして、そのページへのリンクをページの通常分かるところに掲載します。フッタ部分にカテゴリ検索と一緒に載せるなど分かりづらい部分はダメです。さらに、注文確定画面にも返品に関する記載を載せます。

では、返品に関する規定をどう定めましょうか。まず、お客様都合とそうでない場合を分けて記載します。そうでない場合とはつまり商品に隠れた不良や故障があった場合です。

これで最低限を満たしています。しかし、このままでは不明確です（プログラムで言うスケルトンでしょうか）。期限や、申し出・連絡方法などについて加筆するのが良いと思います。

もちろん、返品に関する連絡先を併記することを忘れないようにしてください。

記載としてダメな例

経済産業省のHPにも記載がありますが、以下のようなものになります。

カスタマイズ例

返品をどのようにするかは、商品によって大きく異なりますし、利益率、サイトシステムなどによる制約もあるでしょう。

顧客サービスを重視するのであれば、例えば未開封の場合に限り、実費と返送費をご負担いただ上で、お客様都合の返品を認めるとうのが双方にとってバランスが良く一つの手になると思います。

また、中古品をさばけるのであれば、開封後でも返品（という名の買い取り）に応じるというのも一つの手かもしれません。Amazonがやっています。

いずれにせよ、条件を明示し、わかりやすい所から説明へリンクし、ご注文確定画面にも明示する。それが大切なことです。

その他の注意点

商品によって返品に関する取り扱いが異なる場合、その区分は明確にするようにしましょう。でないと、実質的に返品条件が不明確になってしまいます。できれば、商品ごとに返品に関する表示をすると良いでしょう。

参考になるサイト

上新電機が運営する「Joshin Web」（楽天市場店）が参考になります。

すべての商品名に、返品種別[A・B]を付け、商品説明の一番上に、説明ページへのリンクを貼っています。

商品名への挿入については、CSVファイルの扱いや正規表現＋置換などある程度ITに関する知識を持っていれば簡単ですし、そうでなくともそういうことが簡単にできるようなシステムがあってもおかしくありません。お客様にとっての明確さ、法令上の義務に応えるという姿勢と、運用を楽にするという部分を上手く両立しているように思います。

また、このサイトは商品の特徴ごとに返品についての注意書きも行っており、リスク管理についても優れています。例えば、女性用脱毛機の商品ページには、「脱毛直後は、個人差がありますが、血がにじんだり、肌があかくなることがあります。この様な症状での商品の返品・交換はお受けできません。ご容赦くださいませ。」という記載があります。おそらくそのような問い合わせや苦情があったので書き入れたのでしょうが、お客様も認識した上で買うことができますし、買わないで違う商品にするという選択もできます。非常にフェアだと思います。

 ⇒【楽天市場】Joshin web 家電・ＰＣ・ホビーの大型専門店 [Joshin webのご案内]

関連資料

• 関係資料｜消費生活安心ガイド（（別添５）通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン）

メーカー保証に任せる場合の注意点

まずその商品にメーカー保証があるのかどうかを明確にしなければなりません。アウトレットや仕入れルートが正規でない場合にはメーカー保証は効きません。通常、メーカー保証が効かない場合には「保証なし」と明記するのが常識になっています。

なお、メーカー保証については、それが正規のルートで販売されたことを条件に保証が効くという場合がほとんどです。商品の保証書に店舗が印鑑を押すことによってそれを確かめるわけですが、ECサイトでは保証書へのハンコを押さないというサイトもあります。その場合には、その他に販売したことを証明する書類を用意するか（取引明細書がそれを兼ねるでしょう）、注文内容確認メールを印刷してつかってもらうなどの配慮が必要になります。

その場合には、その旨を明記し、十分に注意喚起するようにしてください。また、それら必要書類の再発行に応じることが出来ない場合には、その旨も十分に注意喚起する必要があるでしょう。

独自の保証をする場合

店舗独自の保証を設ける場合については、その詳細を明記するようにしてください。

保証をする場合には、保証の内容、期間、条件などを詳細に記載し明確にすることが必要になるでしょう。また、保証を受ける際に必要な書類や情報などがあれば、サイト上にあらかじめ表記し、十分に注意喚起をしておくことが必要になります。

ECサイトの場合には商品の状態をお互いに確認することができませんので、やや緩やかに、悪く言えばザル的に保証を認めることになるかもしれません。あまりに厳格に保証条件を確かめたり証明を求めたりすると、逆に不評を買うことにもなりますし、保証サービスそのものの存在意義を問われることになります。

他社の延長保証サービスを利用する場合

延長保証サービスを専門に扱っている企業があります。「TWGワランティサービス」や「ワランティマート」などです。

この場合にはシステム的に対応が必要であることはもちろんサイト上への記載も必要です。当該延長保証サービスを利用できる商品と出来ない商品を扱っている場合には、利用できる商品について明示する必要もあるでしょう。

保証の条件の詳細をサイト上に表記することは、おそらく延長保証サービスを提供している会社との契約の内容にも入っているはずですので、確認する必要があります。

納期について記載する際の注意点

注意点としては、「発送」と「配送」、そして「到達」を混同しないように配慮することです。ECサイトに不慣れな方は、例えば「24時間以内に発送します」と記載されていた場合、「24時間以内に手元に届く（到達する）」と勘違いする場合もあるということです。

もちろん、例えば配送会社と期日指定配達契約を結び、「その日に手元に届けることが（契約上）保証されている場合」には、「○日にお届けします」と記載することが可能です。（例：Amazonの「当日お急ぎ便」）

しかし、そのような場合でも配送先によっては指定配達が無理な場合がありますので、注記として「離島などの場合、不可能な場合があります」などといった記載が必要です。

いずれにせよ、運用の実態に合わせて誠実にわかりやすく書くことが重要です。

なお、JADMA（社団法人日本通信販売協会）のガイドラインによれば、「あらかじめ申込者に対して通知した期間に配送できないときは、すみやかに申込者に通知すること。又、これに起因するキャンセルは無条件で受けること」とされています。（⇒JADMAのページ［３－７．配送の遅延部分］）

民法によっても、例えば事前に伝えられた期間に配送されなかったことによって契約の目的を達することが出来なかった場合や、損害が発生したばあいには、その責任を負うこととされています。

このようなことに鑑みれば、通常お店が保証できるのは「発送」までで、「配送・到達」までは配送会社次第となりますから、「○○日にはお手元にとどきます」などの表現は避け、「注文後24時間以内に当店から発送され、通常関東近県であれば翌日にはお手元に届きます。」などの表現にとどめるべきです。

配送時期について

通常、発送した後は配送会社の手に委ねられ、そこからどの程度の期間をもって配達されるのかについてはお店側は関与しません。しかし、そこがお客様にとっては重要であったりもしますので、なるべく目安となる期間を明示するのがよいでしょう。地域ごとに明示するなどが大変だと感じる場合は、例えば発送元を明示して、各配送会社が用意している発送までの目安期間を検索できるページへとリンクを貼るのでも良いと思います。（⇒ヤマト運輸「料金・お届け予定日検索」｜佐川急便「お届けまでの日数」）

指定日時サービスについて

配達の日時や時間帯を指定できるサービスを利用できるサイトも多くあり、非常に便利だと思います。

ただ、このサービスは指定の日時に届けることをお約束するものではないことを必ず明記するようにしてください。よりわかりやすく、「配達希望日の指定」や「配達希望時間帯」というような表記にし、あくまで「日時を指定するサービス」ではなく、「日時の希望を指定するサービス」であることをわかるようにするのがベストです。

配送時期が例外的に遅れてしまう場合

手違いや在庫管理ミスなどにより、事前にお客様に伝えた時期に発送・配送が出来ない場合もあるかと思います。

その場合には、キャンセルを受け付けることを覚悟しなければなりません。可能な限り速くお客様にその旨を伝えて意見を伺うのがベストと考えます。

送料について

送料についても非常に重要です。ECサイトで注文を止める理由のうち一番多いのが送料というデータもあります。そのため、きちんと明記することが必要となります。

送料体系については、商品の重さ、商品の大きさ、配送先住所などにより大きく変化し、そのパターンは非常に多くなります。システムとの兼ね合いもあり、サイトごとに異なるでしょう。そこは正確に説明を書くしかありません。可能であれば、大きさ・重さに関係なく一律料金にしてしまうのが良いように思います。

気をつけるべきなのは、きちんと明記をすべきということです。「送料実費」や、「○○円～」などの曖昧な表現のみでは明記とはいえません。これは、特定商取引法で、実際にかかる金額を明示することと定められている義務に違反しているとも言えます。

その他注記について

交通状況・天候・天災などにより配達が遅れる恐れがあることはかならず明示してください。また、お中元・お歳暮の季節やお盆休みなど交通状況が通常と異なる場合についても、注記しておくのがよいでしょう。これは、日付指定・時間帯指定の場合でも同様です。

自社で発送作業を行わない場合には、他社に住所などの情報を渡すことになります。個人情報となりますので、あらかじめ住所を第三者に開示する同意を得るため、注意喚起しておくのがよいでしょう。

国際配送に対応するかどうかについても記載を忘れないようにしてください。

書くべき項目・記載例まとめ

これは、インターネット通信販売業を行う以上は表示しなければならないとされていますので、必ず表示するようにしてください。個人で行っていても同様です。

お店ごとに内容は異なります。項目も分けたり結合したりしても問題ありませんので、とにかく指定の内容がわかるようにすれば良いです。

表示項目

これ以外の表示義務

これらの場合以外にも、例えばソフトウェアの販売をしている場合は、そのソフトウェアの動作環境を明示しなければならない、などの規制があります。

この表示については、特定商取引法も含めて経済産業省が公開しているホームページに詳しい情報がありますので、ぜひ参照してみてください。

本ページでは、本文中では触れていない部分等も含め、法律によりアプローチしています。

やや法的知識がある方を前提に書きます。あんまり実践的な部分は無いので、不必要だと思ったら無視してください。

全体像

取引の基本は、民法です。民法上、契約成立に必要な承諾は、発信主義となりますが、ECにおいては、特例法（電子消費者契約及び電子承諾通知に関する民法の特例に関する法律）による修正が入っています。同法は、95条但書の錯誤についても特例を設けています。

その他、消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、景品表示法など、通常想定される法律などに加えて、サイト上の表記などについては著作権など知的財産権の問題も含むことになります。

なお、実際にどのように把握されるのかはわかりませんが、刑法・刑訴法でいえば、ネット上の表現は世界に配信している分、法益侵害性が大きいとされます。著作権などについては注意する必要があるように思います。

その他、サイト上の表示ではなくその裏の部分になりますが、メール配信をするならば特定電子メール送信の適正化などに関する法律や、個人情報保護法上の個人情報保有業者に該当すれば、個人情報保護法上の規制を受けます。

そのような法規制に加えて、各省庁から出る省令などがあり、加えて各省庁や各団体からガイドラインが出ています。

全体として気にすべきものはこのような感じです。例外として、例えば薬事法などの例があります。薬事法改正によって第一種医薬品については通信販売が禁止されましたので、それらを販売していた業者は販売が出来なくなりました。

もちろん、中古品などを買い取って販売するなどの場合には、古物商許可が必要であったりします。扱っている商品毎に許可が必要なものがありますので気をつけてください。

電子消費者契約及び電子承諾通知に関する民法の特例に関する法律

民法§95但の特例：錯誤の特例

民法§536Ⅰ、527の特例：発信主義の特例

本ページで解説してあることは、良く用いられるものを中心にしています。その他にも、運営サイトごとに気をつけるべき事は多くあります。

一番気をつけるべき事は、広告です。広告には、景品表示法で広く規制が行われており、各省庁も良く動いています。外部に広告を出す場合には、ユーザーが勘違いをすることの無いように記載するよう気をつけてください。

商品に同封する書類

販促ツールとしての同封書類

同封書類に記載すべき事

ポイントについて

ユーザーの囲い込み戦略として、ポイント制度を導入しているECサイトも増えています。ポイント制度は、法的な規制が入ることはほとんどありませんので、基本的には自由に制度設計が可能です。

注意点としては、「ポイントがどのように付与されるか」「ポイントがいつ付与されるか」「ポイントがいつ使えるようになるか」を明確にするのが良いでしょう。

また、楽天市場でのポイントは、表示されるポイントと「実際に使えるポイント」が異なったりするので、楽天に出している店舗はそれを把握しておくことやサイト上に表示しておくことが好ましいでしょう。同時に、楽天の店舗ではないオリジナルドメインサイトにおいても、表示ポイントと実際に使えるポイントが異なるのであれば、それについて説明を明示するべきです。

なお、楽天市場での注文の際、「使えるポイントをすべて使える」を選択した場合にお客様に表示される最終注文確定画面上での表示と、実際の決済額が異なる可能性があります。

これは、「使えるポイントをすべて使える」の厳密な意味が、「（お客様がご注文を確定した時点での）使えるポイントをすべて使える」ではなく、「（店舗側がポイント承認をした時点での）使えるポイントをすべて使える」という意味だからです。楽天側の仕様なので店舗側にはどうしようもありませんが、把握しておくことやサイト上に表示しておくことが好ましいように思います。

しかし、では何が重要なメールで何が重要でない迷惑メールなのかについての判断はどのようにすればよいのでしょうか。重要な連絡と同時に販促キャンペーンの案内をしている場合にはどのように解すればよいのでしょうか。微妙な問題と言えます。

これは、全体の文量の何％が連絡部分なのかという基準や、メールのタイトル、メールの冒頭に何が書かれているのか、表現としてどこを強調しているのかなどを基準に判断するしかありません。

メールの種類による違い

注文に関する連絡について

注文に関する連絡メールとは以下のようなものとなります。

• ご注文完了のお知らせ（注文時に自動配信されるメール）
• 発送に関するメール（発送手配に入ったことを知らせるメール、伝票番号メールなど）
• 注文の契約成立を知らせるメール（お客様からの「申込」に対する店側からの「承諾」メール）
• キャンセル期限の到来を知らせるメール（以後キャンセルが出来ません、など）
• その他注文、商品の発送に関するお知らせメール（発送の遅れ、注文のキャンセルについてなど）

お店によりどのようなメールを送るかどうかについては、まちまちでしょう。これらの他に、「サンクスメール」や「フォローメール」を送信しているところも多いでしょう。この２つについては、注文に関する連絡と言えるのかどうかは微妙なところです。なるべく法で規定すべきとされていることをヘッダやフッタに記載すべきでしょう。

注文に関する連絡とは言えないメールについて

注文に関するメール以外のすべてのメールを指します。主なものは、メールマガジンです。

メールマガジンは、ECサイトのリピーター確保のために非常に重要な役割を果たしており、受信されている方も多いでしょう。しかし、今後ECサイトのメールで規制が入るとすれば、間違いなくメールマガジンに関する規制です。

どのようにメールアドレスを取得するか

ECサイトでは、連絡先としてメールアドレスを取得します。しかし、何もサイト上に表記がなければ、通常それは注文に関する情報をメールで送信するために取得されると考えられます。ですので、何も注記をしていない場合や同意を求めないまま、注文の際にいただいたメールアドレスにメールマガジンを配信することは、特電法違反となります。

そのため、メールアドレス入力欄や、ご注文内容確定画面に、「メールアドレスにメールマガジンなどを送信することに同意する」のような内容で、チェックボックスを求めることなどが必要になります。

なお、デフォルトでチェックがオンになっている^※サイトが多いと思います。楽天などが良い例ですね。

このデフォルトでチェックがオンについては、法的な規制は入っていません。しかし、ガイドラインで止めるように推奨されていますので、そのうち規制されるかもしれません。

メールについて記載すべき事項について

注文に関する連絡とは言えないメール、つまりメールマガジンなどの販促に用いるメールなどには規制法が入っています。主に、特定電子メール送信の適正化等に関する法律（以下、特電法とします）に従うことが必要になります。とくに本法律は、違反する業者の悪質性と量に鑑み、罰則が段々と強化されていますので、注意するようにしてください。

メールのヘッダとフッタに着目して以下のページにて、解説しています。

• ヘッダー（メールの冒頭）部分に記載すべき事項
• フッター（メールの末尾）部分に表示すべき事項

サイト上に表示すべき事項については、以下のような分類ができるように思います。
各分類ページにて詳述しています。

• 特定商取引法上の表示・会社概要
• 決済・支払いについて
• 納期について（発送まで、配送まで）
• 保証について
• 返品について
• 問い合わせ先の表示
• レビュー機能・掲示板などを搭載したサイトについて