返品について

返品については、近時頻繁に改正が入っている部分で、注目しているECサイト運営者の方も多いと思います。しかし、私が見る限り法の趣旨に沿ったまともな対応、つまり各省庁が出しているガイドラインの内容に従うということですが、それが出来ているECサイトは全体からすれば本当に少ないのが現状です。最低限法に従うような対応をとっていればまだ良いというくらいでしょうか。

まず、お客様側に全く落ち度がないにもかかわらず返品を認めないということは法的に見てかなりの無理があります（隠れた瑕疵があるときに、当該瑕疵により消費者に生じた損害を賠償する事業者の責任の全部を免除する条項は、消費者契約法第８条第１項第５号により無効とされるからです）。お客様側に全く落ち度がない場合とは以下のような場合です。

• 注文した商品と違う物が届いた
• 注文した商品数量とは異なる数量が届いた
• 届いた商品に通常の性能・品質が無かった（不良ロットなど）
• 届いた商品に隠れた瑕疵（不良部分）があった（瑕疵担保責任）
• 届いた商品がサイト上で掲載されていた情報と異なる部分があった
• 事前の説明と異なる納期でそれがために契約の目的が達成できなかった

ですので、一律に「当店でご注文いただいたものについては返品を一切お受け付けできません。」という規定は、全く無意味です。それどころか、今回の改正法では不明確な返品規定については無効としており、通常通り特定商取引法で定められた返品を認める義務をサイト運営者に課しています。

特定商取引法で定められている返品に応じる義務とは以下のようなものです。（特定商取引法第15条の2など）

• お客様が商品の引き渡しを受けた日から8日間は契約の解除（返品・返金）に応じる
• 返品にかかる送料についてはお客様負担となる。
• この場合、返品に関して条件を不当な条件を付してはならない。（付加して手数料などを請求できない）

これは、返品規定を定めていない場合に原則的に認められる義務と言うだけでなく、不明確な返品規定を定めていた場合、返品規定を定めていてもその注意喚起が不十分もしくは通常気がつかないような記載がされていたような場合などにも、原則的に守らなければならない義務であり、消費者の権利となります。

もちろん、商品によって、事例によって、サイト構成によって、その他の多種多様な要素から、「原則」は「例外」に変わります。しかし、社会は「消費者保護」を強く求めているのです。

返品特約については、特定商取引に関する法律施行規則第９条及び第１６条の２において、「顧客にとつて見やすい箇所において明瞭に判読できるように表示する方法その他顧客にとつて容易に認識することができるよう表示すること」と定めています。

では、それはどのような表示なのでしょうか。事例や店舗、商品、媒体により異なりますが、概説だけ述べます。

1. 小さい文字でないこと（12pt以上の大きさ、色文字を利用するなど）
2. 返品特約とそうでない部分の区別がはっきりしていること
3. 返品について消費者が知りたいと思うこと（「返品の可否」・「返品の条件」・「返品に係る送料負担」）については特に明瞭に記載すること
   ※明瞭にとは目につくようにということであり、例えば商品価格のスタイルと全く同じ太字・色文字を使うなどの場合や、かならず消費者が確認する部分のすぐ近くに掲載するなどである。
4. ご利用ガイドなど、取引全体に関する解説ページを用意し、返品について説明したページも用意すること。
5. 各商品ページに明瞭に記載すること
6. １つのサイト内で広告している様々な商品について、それぞれ異なる返品特約が適用される場合に、それぞれの商品について、いかなる返品特約が適用されるかを消費者に分かりやすく表示すること
7. 最終申し込み画面（注文確定・確認画面）において返品に関する表示を行う、もしくは行った上でさらに詳細として返品に関する説明ページへのリンクを貼る
8. 通常注文手続きをもっともシンプルな画面遷移で行った場合に、一度も返品特約の説明や解説ページへのリンクが表示されないことがないようにする
9. 膨大なスクロールを経なければ返品規定にたどり着けないなどのないこと

これらはあくまで例なので、全部この通りにしなければならないというわけではありません。しかし、感覚的にどの程度のことをしなければならないかについてはなんとなくでもおわかりいただけるのではないでしょうか。

なお、紙媒体に広告を打つ場合や、動画などで広告を打つ場合など、その場合にはまた違ったわかりやすい表示が必要になります。単純にその広告自体の表示だけでなく、例えばURLを貼ってランディングページを作るならば、法的に見たLPOが必要になる場合もあるかもしれません。